摘要：信息技術的進步極大地改變了服務生產、傳遞和消費的形式,促進了人人交互和人技術交互結合的混合服務發展。單渠道情境中的傳統服務質量和電子服務質量已受到廣泛關注,但多渠道融合情境中的混合服務質量還缺乏深入探索?；旌戏召|量逐漸成為近年來服務營銷和管理領域新的研究主題。文章按照混合服務質量的內涵、構成、測量、影響因素以及對顧客行為的影響研究,對國內外該領域的研究情況進行了系統回顧和全面梳理,掌握了國內外的最新研究動態,并對未來研究方向進行了展望,以期促進國內學術界對混合服務質量的關注與探索。