序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇服務(wù)論文范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

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關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前景

I

目錄

摘要………………………………………………………………………………I

1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述…………………………………………………………………(1)

1.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)含義………………………………………………………………(1)

1.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)……………………………………………………………(1)

1.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征……………………………………………………………(1)

1.4服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用………………………………………………(1)

2開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀必要性…………………………………………………(2)

2.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)……………………………………(2)

2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求……………………………………(2)

2.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)……………………………………(3)

3我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題………………………………………………(3)

3.1服務(wù)觀念落后，營(yíng)銷(xiāo)理念不明確…………………………………………(3)

3.2提供的服務(wù)存在趨同性……………………………………………………(3)

3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)…………………………………………………………(3)

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低…………………………………………………………(3)

4我國(guó)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策………………………………………………(4)

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)………………………………………………………(4)

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)…………………………………………(4)

4.3樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念…………………………………………………(4)

4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)

5服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前景………………………………………………………………(6)

結(jié)論………………………………………………………………………………(6)

致謝………………………………………………………………………………(7)

參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………………(8)

II本文作者：曉曦版權(quán)所有

許多事實(shí)表明,新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的確立,不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品,還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品研發(fā)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，服務(wù)也逐漸成為了衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的杠桿，因此服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)被人們?cè)絹?lái)越重視。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。

1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述

1.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)含義

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo),是提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的主要方式,是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

1.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類(lèi)。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自有形的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿(mǎn)足顧客的非主要需求。

1.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下不同于實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)。

1.3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可感知性或無(wú)形性

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是一種活動(dòng)或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果，往往是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來(lái)判斷，無(wú)形性顯示了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的難度增加，而且對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的差異性

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系類(lèi)行為，那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒(méi)有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。

1.3.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷(xiāo)售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意程度將在很大程度上依賴(lài)于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有復(fù)雜化不可分離性。

1.3.4服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可運(yùn)輸性

由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷(xiāo)具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶(hù)所在地進(jìn)行銷(xiāo)售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。

1.4服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心——充分滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者需要的滿(mǎn)足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無(wú)形服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)努力提供其產(chǎn)品高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的附加價(jià)值，才能提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，贏得信賴(lài)，鞏固市場(chǎng)地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)對(duì)外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，可以促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

2開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀必要性

我國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣(mài)方市場(chǎng)走向相對(duì)過(guò)剩的買(mǎi)方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，“滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意”成為顧客購(gòu)買(mǎi)的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿(mǎn)意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性也日益突出。

2.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國(guó)市場(chǎng)供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過(guò)剩的寬松局面,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由爭(zhēng)奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀?zhēng)奪需求為主的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷(xiāo)售”、“讓利銷(xiāo)售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng),已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類(lèi)商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無(wú)幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%—85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)賮?lái)的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn),隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。

2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想,經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠(chéng)”和“真”表現(xiàn)出來(lái)的。誠(chéng)和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買(mǎi)賣(mài)雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對(duì)象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來(lái)看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下,我國(guó)居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度、形象信任度,以及銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意度,就成為購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷(xiāo)售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴(lài)的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷(xiāo)售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿(mǎn)意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過(guò)從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長(zhǎng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不明確

當(dāng)前我國(guó)企業(yè)有了一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，但在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)上，企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、把握市場(chǎng)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢(shì)所需。現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類(lèi)消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供服務(wù)。

3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)

品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營(yíng)者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè)，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè)。商標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營(yíng)者只滿(mǎn)足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開(kāi)拓市場(chǎng)的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹(shù)立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低

中國(guó)市場(chǎng)服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒(méi)有達(dá)到要求，對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見(jiàn)，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過(guò)分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒(méi)有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展

4我國(guó)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也提出了更高的要求。但是由于我國(guó)的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這對(duì)于我國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略以保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢(shì)在必行的。

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)在的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來(lái)滿(mǎn)足，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿(mǎn)足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營(yíng)銷(xiāo)代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問(wèn)題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得越來(lái)越依賴(lài)于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購(gòu)買(mǎi)之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對(duì)本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

4.3樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以顧客服務(wù)為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿(mǎn)意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不只是一種營(yíng)銷(xiāo)手段，更是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過(guò)“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問(wèn)題，而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。如海爾所提倡的，“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念。海爾賣(mài)的不是產(chǎn)品,而是為用戶(hù)提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了良好的形象.

4.4形成核心能力

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個(gè)性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤(rùn)。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合,它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動(dòng)態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點(diǎn):準(zhǔn)確定位市場(chǎng),建立一個(gè)共同的愿景,營(yíng)造一個(gè)自由發(fā)展的空間;每個(gè)服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個(gè)性特色,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨(dú)特個(gè)性;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場(chǎng)和技術(shù)的變化而對(duì)自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能提高應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無(wú)法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化會(huì)產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識(shí)、技術(shù)和技能有機(jī)整合,實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值,并把這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),形成服務(wù)業(yè)的核心能力。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需求而在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所采取的舉措。

海爾是中國(guó)家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。多年來(lái)，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。

一是，研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)上，海爾建立了“從市場(chǎng)中來(lái)，到市場(chǎng)中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)制。從用戶(hù)在日常生活中的不滿(mǎn)意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的潛在需求；據(jù)此研制開(kāi)發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過(guò)商品化回到市場(chǎng)；產(chǎn)品經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的檢驗(yàn)可能又會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者新的不滿(mǎn)意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再一輪的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。為了鼓勵(lì)消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶(hù)難題獎(jiǎng)”。這不僅密切了海爾與消費(fèi)者的關(guān)系，提高了消費(fèi)者的參與意識(shí)，而且創(chuàng)造了用戶(hù)，創(chuàng)造了市場(chǎng)。“小小神童”洗衣機(jī)及洗土豆機(jī)等新機(jī)型的開(kāi)發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。如果說(shuō)高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開(kāi)市場(chǎng)的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開(kāi)拓市場(chǎng)的保證。隨著商品日趨豐富、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力的提高，顧客在選購(gòu)商品時(shí)，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格同等重要的因素。

為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客需求，海爾在銷(xiāo)售過(guò)程中推出了國(guó)際星級(jí)服務(wù)模式。星級(jí)服務(wù)大體包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實(shí)實(shí)在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過(guò)不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶(hù)享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購(gòu)買(mǎi)中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實(shí)行“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”，向購(gòu)買(mǎi)海爾產(chǎn)品的用戶(hù)提供送貨上門(mén)、安裝到位、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)手段與用戶(hù)保持聯(lián)系，出現(xiàn)問(wèn)題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶(hù)使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來(lái)彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬(wàn)分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。用戶(hù)是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅(jiān)持“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿(mǎn)意，請(qǐng)告訴你的親朋好友；如果你不滿(mǎn)意，請(qǐng)你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。”

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會(huì)有出問(wèn)題的時(shí)候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問(wèn)題后，企業(yè)對(duì)它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，不僅搞新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，還要解決在顧客使用過(guò)程中的諸多問(wèn)題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對(duì)上門(mén)維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門(mén)服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專(zhuān)業(yè)、及時(shí)；不接受客戶(hù)額外物質(zhì)答謝等，這更加樹(shù)立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰(shuí)能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步提高顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與全國(guó)五千多家專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動(dòng)派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時(shí)服務(wù)。

對(duì)每一位海爾顧客，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或提出服務(wù)請(qǐng)求后，海爾客服中心均會(huì)代表海爾集團(tuán)對(duì)顧客反饋的信息通過(guò)客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行一票到底的處理，對(duì)處理結(jié)果客戶(hù)是否滿(mǎn)意，也將由客服中心通過(guò)回訪方式對(duì)信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿(mǎn)意。

從上述分析在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒(méi)有卷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時(shí)可謂高瞻遠(yuǎn)矚，他并沒(méi)有跟隨市場(chǎng)的大趨勢(shì)，把海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強(qiáng)化質(zhì)量的同時(shí)，開(kāi)始推出星級(jí)服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的高度上來(lái)，這可以稱(chēng)為中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)史上，最具有意義的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國(guó)企業(yè)開(kāi)始由質(zhì)量、價(jià)格的不斷追求的同時(shí)，開(kāi)始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，更加注重整體管理水平的提升，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠(yuǎn)的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營(yíng)銷(xiāo)狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。海爾的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在國(guó)內(nèi)起步較早，體系相對(duì)完善。國(guó)內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中吸取經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。相信在成功經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，企業(yè)通過(guò)自身的不斷努力，其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將向著健康的方向發(fā)展。

5服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前景

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿(mǎn)足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)效用的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)．通過(guò)采取一系列整合的營(yíng)銷(xiāo)策略而達(dá)成服務(wù)變易活動(dòng)的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。根據(jù)其特點(diǎn)采用新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、人、有形展示、過(guò)程)來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是新世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必將成為推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和理論依據(jù)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。

結(jié)論

現(xiàn)在商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅是價(jià)格戰(zhàn)能夠稱(chēng)霸的了，面對(duì)越來(lái)越多的新競(jìng)爭(zhēng)者，怎么才能處于不敗，無(wú)疑只有優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長(zhǎng)。顧客的滿(mǎn)意度越來(lái)越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務(wù)方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務(wù)的腳步。新顧客我們要爭(zhēng)取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務(wù)無(wú)疑不能少，服務(wù)是投資，更是回報(bào)。因此，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。使企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)中屹立不敗。

致謝

三年的大學(xué)生活，讓我學(xué)到了很多，收獲了很多。一路走來(lái)，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導(dǎo)和老師。他們嚴(yán)禁的學(xué)風(fēng)、淵博的知識(shí)、誨人不倦的品格一直感染和激勵(lì)著我不斷上進(jìn)，使我大學(xué)三年的時(shí)光充實(shí)而有意義。“海納百川，取則行遠(yuǎn)”，在這美麗的校園里，不斷成長(zhǎng)，在這里所學(xué)到的，必將使我受益終生。

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導(dǎo)教師，由于我個(gè)人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因?yàn)橛辛死蠋煹亩酱僦笇?dǎo)使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的高尚師德對(duì)我影響深遠(yuǎn)，也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作，使我終身受益。在此，謹(jǐn)向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進(jìn)，桃李芬芳。

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[7]陳祝平.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理.立信會(huì)計(jì)出版社.2007年1月第一版

篇(2)

1.優(yōu)勢(shì)分析。（1）國(guó)家的大力支持及重視。在加快經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，服務(wù)外包作為新興產(chǎn)業(yè)之一，受到國(guó)家的高度關(guān)注。從2006年我國(guó)實(shí)施服務(wù)外包“千百十工程”以來(lái)，中央和地方各級(jí)政府先后出臺(tái)了很多的優(yōu)惠政策，涉及教育支持、財(cái)政扶持、稅收優(yōu)惠等各個(gè)方面。（2）社會(huì)環(huán)境的優(yōu)越性。改革開(kāi)放以來(lái)中國(guó)的社會(huì)環(huán)境有了很大的改善，和其他國(guó)家相比中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包具有無(wú)法比擬的環(huán)境優(yōu)越性：①相對(duì)穩(wěn)定安全的國(guó)內(nèi)環(huán)境為整個(gè)社會(huì)發(fā)展?fàn)I造了安定和諧的氛圍；②國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)迅速增長(zhǎng)為市場(chǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)并且增強(qiáng)了富有活力的宏觀經(jīng)濟(jì)。（3）國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具備巨大的潛力。中國(guó)之所以能成為服務(wù)外包企業(yè)的最大吸引力是由于其巨大的內(nèi)需市場(chǎng)潛力，很多國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)都是出此目的而來(lái)到中國(guó)的。①作為擁有全球人口數(shù)量最多的國(guó)家，我國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)需求的未來(lái)潛力是巨大的；②居民收入和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的快速增長(zhǎng)，使消費(fèi)和市場(chǎng)需求激速上升。（4）相對(duì)較低的商務(wù)成本。節(jié)省成本是企業(yè)在進(jìn)行接包地選擇和發(fā)包決策考慮的主要因素之一。相對(duì)于國(guó)際上的主要發(fā)包國(guó)家的成本而言，中國(guó)絕大多數(shù)地區(qū)的成本依然處于很低水平，特別是欠發(fā)達(dá)的中西部地區(qū)，勞動(dòng)成本、土地等普遍較低，在世界主要的接包地中具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.劣勢(shì)分析。（1）社會(huì)的認(rèn)知度低。最近幾年雖然服務(wù)外包在中國(guó)有了一定的發(fā)展，但是國(guó)內(nèi)的各行就服務(wù)外包的了解和認(rèn)識(shí)的程度依然很低，不僅普通的大眾對(duì)服務(wù)外包含義一概不知，就連一些從事服務(wù)外包工作的政府人員和企業(yè)對(duì)服務(wù)外包的了解也不是很深，總之服務(wù)外包知識(shí)在社會(huì)上基本沒(méi)有形成廣泛的認(rèn)知和共識(shí)。（2）高技術(shù)專(zhuān)業(yè)型人才比較缺乏。雖然中國(guó)的人力資源很富裕，但國(guó)內(nèi)的服務(wù)外包發(fā)展比較晚，具備能夠開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的服務(wù)外包高技術(shù)專(zhuān)業(yè)型人才卻非常稀少。和印度等服務(wù)外包發(fā)展先進(jìn)的國(guó)家相比，中國(guó)服務(wù)外包的從業(yè)人員受文化、語(yǔ)言條件的限制，使得在和歐美國(guó)家的企業(yè)溝通時(shí)處于弱勢(shì)。（3）未建成同國(guó)際接軌的有效規(guī)范。對(duì)于中國(guó)的一些行業(yè)有著自己的一整套獨(dú)立規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，通常和國(guó)際通用的規(guī)范不相一致，甚至有的行業(yè)就連最起碼的統(tǒng)一規(guī)范都不具備。顯然在擇選外包企業(yè)時(shí)給客戶(hù)增加了不少難度，同時(shí)也在很大程度上阻礙了接發(fā)包方之間的業(yè)務(wù)銜接。

二、中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的對(duì)策

我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的比較優(yōu)勢(shì)就是具有較低的成本和豐富的勞動(dòng)力資源，同時(shí)我國(guó)的基本國(guó)情對(duì)發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)的獨(dú)特之處也起著很大的決定作用。由此，我國(guó)在發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)時(shí)必須根據(jù)自身的基本情況制定出行之有效的政策措施，從而尋找出合適的發(fā)展途徑。

1.在政府各層之間快速達(dá)成共識(shí)，提升對(duì)服務(wù)外包業(yè)的重要性認(rèn)識(shí)。政府要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在提升本國(guó)在世界上的競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)發(fā)揮著很大的作用，并制定出明確的總體規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)；以及擴(kuò)展對(duì)服務(wù)外包的大力宣傳，把服務(wù)外包視為發(fā)展雙邊與多邊經(jīng)貿(mào)關(guān)系的主要組成部分。

2.加強(qiáng)推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本工作。借鑒國(guó)際上成功的經(jīng)驗(yàn)，建立發(fā)展服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會(huì)；并與各級(jí)政府和企業(yè)一起努力發(fā)展好產(chǎn)業(yè)；在制定行業(yè)規(guī)則時(shí)為政府提供合理建議；把企業(yè)推向全球最佳實(shí)踐，在提升交付與運(yùn)營(yíng)能力時(shí)，實(shí)施品牌建設(shè)和國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

篇(3)

1.1成立時(shí)間短、規(guī)模小我國(guó)咨詢(xún)業(yè)經(jīng)過(guò)30多年的快速增長(zhǎng)，已出現(xiàn)一批收入過(guò)億的本土管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，根據(jù)中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)管理咨詢(xún)委員會(huì)的《2012中國(guó)管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)50大發(fā)展分析報(bào)告》4顯示，50％以上的管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)是近10年成立的。其中，成立時(shí)間在1－5年的有4家，成立6－10年的有23家，成立11－15年的有12家，成立16－20年的有8家，成立26年以上的有3家。同時(shí)，根據(jù)50大名單中披露的數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)收入過(guò)億的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)有7家，500萬(wàn)以上的有15家，僅僅前10名的業(yè)務(wù)收入就占50大總業(yè)務(wù)收入的49．9％。其中最后一位公司的業(yè)務(wù)收入為1330萬(wàn)，與第一位的和君創(chuàng)業(yè)的業(yè)務(wù)收入3．45億相差近26倍，收入差距明顯。與跨國(guó)企業(yè)對(duì)比，如2012年埃森哲年業(yè)務(wù)收入為278．62億美元，以該年匯率（1：6．2855）換算折合人民幣1751．27億，而根據(jù)2012年的“中管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)50大”名單上顯示的數(shù)據(jù)，中國(guó)本土企業(yè)排名前50個(gè)企業(yè)全年的總業(yè)務(wù)收入為29．03億，僅是埃森哲當(dāng)年業(yè)務(wù)收入的1．66％。可以看出，我們與跨國(guó)企業(yè)還存在著巨大的差距，與跨國(guó)企業(yè)相比，明顯競(jìng)爭(zhēng)力不足，同時(shí)，本土企業(yè)之間也存在著明顯的差距，使得總體競(jìng)爭(zhēng)力不夠。

1.2供需結(jié)構(gòu)不平衡我國(guó)管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的發(fā)展同其他服務(wù)業(yè)的發(fā)展相似，都是先從沿海地區(qū)及中心城市發(fā)展起來(lái)，因此入圍2012中國(guó)管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)50大的管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，大多數(shù)來(lái)自東部地區(qū)，少數(shù)來(lái)自中部地區(qū)，而西部地區(qū)沒(méi)有機(jī)構(gòu)入圍。入圍的機(jī)構(gòu)中，北京市就有21家，廣東省有11家，上海市有8家。不僅是本土的咨詢(xún)管理機(jī)構(gòu)如此，在中國(guó)地區(qū)的全球性管理咨詢(xún)企業(yè)，例如麥肯錫、埃森哲、波士頓等都集中在北京、上海、香港、臺(tái)北設(shè)立了辦公室。管理咨詢(xún)服務(wù)雖然具有集中發(fā)展的特點(diǎn)，然而對(duì)于中國(guó)的廣闊領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，在其他地區(qū)的企業(yè)，尤其是需要咨詢(xún)服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，有需求卻沒(méi)有供給。從另一方面來(lái)講，現(xiàn)在會(huì)計(jì)師事務(wù)所業(yè)逐漸向咨詢(xún)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展，獨(dú)立的咨詢(xún)公司也逐漸增多，因此在這些地區(qū)的咨詢(xún)服務(wù)的供給將不斷增加，而需求是有限的。如果提供服務(wù)咨詢(xún)的價(jià)格固定，那么絕大多數(shù)企業(yè)會(huì)選擇跨國(guó)咨詢(xún)公司所提供的服務(wù)，因?yàn)樗麄兌加虚L(zhǎng)期的為企業(yè)提供咨詢(xún)服務(wù)所積累的經(jīng)驗(yàn)，以及不同與本土企業(yè)的技術(shù)手段，同時(shí)擁有良好的信譽(yù)。就算此時(shí)本土咨詢(xún)機(jī)構(gòu)選擇降低價(jià)格，不降低服務(wù)質(zhì)量來(lái)吸引客戶(hù)，那么我們依然存在著業(yè)務(wù)收入低的問(wèn)題。業(yè)務(wù)收入與員工的薪酬有直接聯(lián)系，企業(yè)的收入多了，給員工的薪酬才有可能增加，而只有提供高薪才能吸引更多的專(zhuān)業(yè)型人才進(jìn)入企業(yè)，企業(yè)才能給客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。相反，薪水低可能會(huì)使企業(yè)專(zhuān)業(yè)人員不夠，提供的服務(wù)有限，從而使得客戶(hù)群減少。

1.3中小企業(yè)接受咨詢(xún)服務(wù)困難在我國(guó)中小企業(yè)占很大比例，如果打開(kāi)中小企業(yè)的市場(chǎng)，也能使咨詢(xún)服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)力得到提升，然而面向我國(guó)中小企業(yè)的咨詢(xún)市場(chǎng)卻一直沒(méi)能發(fā)展起來(lái)。對(duì)于國(guó)際企業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然中小企業(yè)是很大的市場(chǎng)，但是他們面臨著文化融合等方面的問(wèn)題。作為中國(guó)的本土企業(yè)，咨詢(xún)公司和會(huì)計(jì)師事務(wù)所等在這方面具有很大優(yōu)勢(shì)。然而面對(duì)中小企業(yè)的咨詢(xún)業(yè)務(wù)卻發(fā)展緩慢，接受咨詢(xún)數(shù)量少。所面臨的問(wèn)題首先就是咨詢(xún)成本。中小型企業(yè)規(guī)模小，收益相對(duì)較少，而咨詢(xún)服務(wù)作為企業(yè)的“外腦”其提供的是智力服務(wù)，價(jià)值高，費(fèi)用貴。如果中小企業(yè)接受咨詢(xún)服務(wù)，將大大提高成本，而且管理咨詢(xún)通常是提供一系列的跟蹤服務(wù)，這意味著企業(yè)將長(zhǎng)期支出一大筆開(kāi)支。因此也使得中小企業(yè)對(duì)使用管理咨詢(xún)也無(wú)法普及。另一方面也是因地區(qū)發(fā)展不平衡、咨詢(xún)服務(wù)的供需不平衡造成的。中小企業(yè)難以接受咨詢(xún)服務(wù)使得市場(chǎng)有限，如果只為有財(cái)力實(shí)力的國(guó)內(nèi)及國(guó)際公司提供咨詢(xún)服務(wù)，若沒(méi)有與國(guó)際咨詢(xún)企業(yè)同等的技術(shù)手段，他們也不會(huì)選擇本土企業(yè)，這時(shí)本土企業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)貿(mào)易將面臨巨大的危機(jī)，而中小微企業(yè)因得不到良好的咨詢(xún)服務(wù)也將無(wú)法繼續(xù)發(fā)展。

1.4缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力2013年埃森哲咨詢(xún)公司根據(jù)業(yè)務(wù)收入排名的前100家客戶(hù)中，有99家都是連續(xù)5年以上的客戶(hù)，有91家是連續(xù)10年以上的長(zhǎng)期客戶(hù)。埃森哲每年也會(huì)在研發(fā)上投資超過(guò)3億美元來(lái)增加技術(shù)創(chuàng)新和提升實(shí)施能力。對(duì)于本土的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，大部分企業(yè)都不具備這樣的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，幾乎沒(méi)有幾家可以達(dá)到年業(yè)務(wù)收入3億元以上的獨(dú)立咨詢(xún)公司，而有一小部分可以達(dá)到業(yè)務(wù)收入3億元以上的會(huì)計(jì)師事務(wù)所也未能在研究項(xiàng)目上投入如此多的資金。所以，目前國(guó)內(nèi)還沒(méi)有一家咨詢(xún)機(jī)構(gòu)可以做到定期發(fā)表研究成果，擁有與國(guó)際知名企業(yè)相媲美的咨詢(xún)技術(shù)及專(zhuān)利。而咨詢(xún)服務(wù)業(yè)作為一種智力行業(yè)，知識(shí)技術(shù)也是影響國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素之一，與跨國(guó)咨詢(xún)公司相比，本土咨詢(xún)機(jī)構(gòu)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。縱觀整個(gè)市場(chǎng)，市場(chǎng)定位不明確，許多企業(yè)的業(yè)務(wù)有交叉，使得對(duì)咨詢(xún)服務(wù)貿(mào)易的定位模糊，不利于企業(yè)對(duì)外提供咨詢(xún)服務(wù)。同時(shí)缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，人才的稀缺制約了咨詢(xún)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，企業(yè)難以向國(guó)外企業(yè)提供咨詢(xún)服務(wù)就無(wú)法提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

1.5缺乏品牌優(yōu)勢(shì)在中國(guó)咨詢(xún)公司基本可以分為三類(lèi)，一類(lèi)是占市場(chǎng)份額較多的國(guó)際型咨詢(xún)公司，一類(lèi)是市場(chǎng)份額較小，但相對(duì)具有一定規(guī)模的本土大型咨詢(xún)公司，一類(lèi)是占市場(chǎng)份額不高，卻數(shù)量眾多的沒(méi)有品牌化組織的小型咨詢(xún)公司。對(duì)于小型咨詢(xún)公司來(lái)說(shuō)，企業(yè)規(guī)模小，品牌知名度差，咨詢(xún)服務(wù)能力和水平差異較大，可提供咨詢(xún)服務(wù)范圍有限，甚至包括一部分較大的本土咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，他們普遍缺乏成熟的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)與有效的應(yīng)用工具也相對(duì)較少。同時(shí)本土大型咨詢(xún)公司的國(guó)際化程度低，企業(yè)的品牌意識(shí)不強(qiáng)。而對(duì)咨詢(xún)行業(yè)來(lái)說(shuō)，它提供的是咨詢(xún)服務(wù)，咨詢(xún)機(jī)構(gòu)要贏得客戶(hù)認(rèn)可、獲得政府支持，誠(chéng)信度是根本。而阻礙咨詢(xún)服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)原因就是道德不信任。因我國(guó)咨詢(xún)市場(chǎng)剛剛形成一定規(guī)模，市場(chǎng)機(jī)制還不完善，在法律制度上還有很多空白，一些行業(yè)的不規(guī)范操作使得企業(yè)對(duì)國(guó)內(nèi)本土公司的不信任，相對(duì)的，國(guó)際知名咨詢(xún)公司不僅信任度高，而且服務(wù)更專(zhuān)業(yè)化更能滿(mǎn)足企業(yè)的需求。

1.6“營(yíng)改增”可能增加企業(yè)稅負(fù)2012年1月1日起在上海市開(kāi)展?fàn)I業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)改革，主要針對(duì)交通運(yùn)輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等生產(chǎn)業(yè)。稅率在是增值稅標(biāo)準(zhǔn)稅率17％和低稅率13％的基礎(chǔ)上，新增11％和6％兩檔稅率，其中現(xiàn)代服務(wù)業(yè)適用6％稅率。此項(xiàng)改革為結(jié)構(gòu)性減稅，是為了達(dá)到特定目標(biāo)而針對(duì)群體、特定稅種來(lái)消減稅負(fù)水平。那么在改革以前咨詢(xún)服務(wù)業(yè)歸屬于服務(wù)業(yè)，按營(yíng)業(yè)收入的5％計(jì)提繳納營(yíng)業(yè)稅，然而改革后增值稅率增至6％，咨詢(xún)服務(wù)業(yè)主要是以提供人力服務(wù)為主，因此稅改后出現(xiàn)稅負(fù)不降反增的問(wèn)題，在國(guó)家政策方面，為扶持第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，國(guó)家出臺(tái)了一系列的扶持政策，但目前還處于嘗試階段，存在的問(wèn)題很多，比如“營(yíng)改增”政策是否真的利于咨詢(xún)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，對(duì)于提供智力型的生產(chǎn)業(yè)，稅負(fù)增加可能更不利于中小型企業(yè)發(fā)展國(guó)際貿(mào)易，因此還需進(jìn)一步加強(qiáng)及完善。

2本土咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的發(fā)展建議

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[關(guān)鍵詞]農(nóng)村連鎖零售業(yè)態(tài)對(duì)策

在農(nóng)村發(fā)展連鎖零售業(yè)態(tài)是關(guān)系政府、企業(yè)和農(nóng)民的重大項(xiàng)目，它不但有助于建立新型農(nóng)村市場(chǎng)流通網(wǎng)絡(luò)，也為廣大零售企業(yè)發(fā)展提供了機(jī)遇，使其既能避開(kāi)大中型城市市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面，也可以發(fā)掘農(nóng)村這個(gè)巨大的長(zhǎng)尾市場(chǎng)；同時(shí)，對(duì)提高農(nóng)民生活水平，改善農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境，提高農(nóng)民的消費(fèi)質(zhì)量也有重要意義。

一、農(nóng)村發(fā)展連鎖零售業(yè)態(tài)的的理論分析和現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)

1.理論分析

連鎖經(jīng)營(yíng)是當(dāng)今國(guó)際零售業(yè)的主流經(jīng)營(yíng)方式，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，連鎖經(jīng)營(yíng)的商品銷(xiāo)售額一般占到社會(huì)商品零售總額的三分之一以上，在美國(guó)己達(dá)到70%左右。首先，連鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是將現(xiàn)代化大工業(yè)生產(chǎn)的原理應(yīng)用于零售業(yè)，通過(guò)聯(lián)合，形成較大的企業(yè)規(guī)模，從而實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)化分工，進(jìn)而集中采購(gòu)，降低采購(gòu)成本；統(tǒng)一配送，降低物流成本；分散銷(xiāo)售，降低銷(xiāo)售費(fèi)用；集中決策，降低管理費(fèi)用。其次，連鎖商店總部負(fù)責(zé)制定發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，培訓(xùn)人員，籌措資金，從而實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)、信息、技術(shù)、人才、管理、商譽(yù)等多種資源的共享和有效配置。另外，連鎖的各分店具有高度同一性，從商品、價(jià)格、服務(wù)到店面裝潢、店堂布置，到銷(xiāo)售策略、服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)理念都如出一轍，容易擴(kuò)大影響，提高知名度，建立商譽(yù)，積累無(wú)形資產(chǎn)。

連鎖零售業(yè)態(tài)在我國(guó)的發(fā)展非常迅速，但目前連鎖零售企業(yè)集中于大中城市，已經(jīng)形成了激烈競(jìng)爭(zhēng)的格局。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)村居民消費(fèi)層次和消費(fèi)水平不斷的提高，為連鎖零售企業(yè)提供了向農(nóng)村地區(qū)發(fā)展的機(jī)遇。農(nóng)村零售業(yè)走連鎖經(jīng)營(yíng)的道路有助于提高農(nóng)村居民生活質(zhì)量，創(chuàng)建和諧社會(huì)；有助于提高農(nóng)村零售業(yè)管理水平；有助于提高農(nóng)村零售業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)力是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)興業(yè)富民、完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的客觀需要，是我國(guó)農(nóng)村零售業(yè)的必經(jīng)之路。

2.現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)

1995年3月25日，在上海全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)場(chǎng)座談會(huì)上，李嵐清副總理到會(huì)并作了重要講話，指示把發(fā)展超級(jí)市場(chǎng)和連鎖經(jīng)營(yíng)方式作為流通體制改革的重要方向。此次會(huì)議以后，超級(jí)市場(chǎng)在全國(guó)各地迅速發(fā)展起來(lái)，僅用了幾年的時(shí)間就走完了國(guó)外幾十年發(fā)展的道路。隨著我國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)的全面開(kāi)放,一線城市甚至二、三線城市零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化,各零售企業(yè)面臨著全新的生存考驗(yàn),向農(nóng)村地區(qū)發(fā)展成為零售業(yè)的重要方向。

隨著城市消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期，要想再擴(kuò)大消費(fèi)群體和消費(fèi)市場(chǎng)，必須進(jìn)行產(chǎn)業(yè)地點(diǎn)轉(zhuǎn)移，尋找新的消費(fèi)群體，才能拓展消費(fèi)市場(chǎng)。我國(guó)13億人口,農(nóng)村人口有9.5億多,占總?cè)丝诘?3%，農(nóng)村社會(huì)消費(fèi)零售額占整個(gè)零售總額的40%左右，這充分說(shuō)明農(nóng)村是一個(gè)廣闊的市場(chǎng)，購(gòu)買(mǎi)潛力很大的潛在市場(chǎng)。特別近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，農(nóng)村消費(fèi)者已初步具備與現(xiàn)代零售業(yè)相匹配的購(gòu)買(mǎi)力和消費(fèi)觀念。從以大連為例，2006年大連村人均收入為8434.28元，比上年增加1604.79元，增長(zhǎng)24%左右，2006大連農(nóng)村人均生活消費(fèi)現(xiàn)金支出為3756.11元，比上年增加311.85元，增長(zhǎng)10%左右。從上述數(shù)據(jù)可知,近年來(lái)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展,農(nóng)民收入不斷增加，手中資金積蓄增加,消費(fèi)需求也隨之不斷增長(zhǎng),為零售業(yè)進(jìn)軍農(nóng)村市場(chǎng)提供了經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)。

二、農(nóng)村連鎖零售業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題

從我國(guó)國(guó)內(nèi)的情況看,一些大中型連鎖經(jīng)營(yíng)零售企業(yè)在農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。江蘇蘇果超市是近年來(lái)涌現(xiàn)的具有代表性的企業(yè)。江蘇蘇果早在1998年4月就開(kāi)始進(jìn)軍農(nóng)村市場(chǎng)，注重開(kāi)拓農(nóng)村市場(chǎng)，是蘇果始終堅(jiān)持的重要發(fā)展戰(zhàn)略之一。到2005年蘇果60%的網(wǎng)點(diǎn)布局在縣及縣以下鄉(xiāng)鎮(zhèn),在整個(gè)銷(xiāo)售規(guī)模中,50%多的市場(chǎng)份額在農(nóng)村實(shí)現(xiàn)。

在大連地區(qū)，目前已有金瑪、旺客隆等幾家連鎖零售企業(yè)在農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展特許加盟連鎖超市，全市農(nóng)村地區(qū)的連鎖店鋪已達(dá)到110多個(gè)，經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋食品、日用品、化妝品、藥品、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料等多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域。但在連鎖經(jīng)營(yíng)中仍存在一些制約因素，主要表現(xiàn)在傳統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)成本等問(wèn)題的制約：

1.傳統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的制約

在農(nóng)村地區(qū)，連鎖超市作為新生事物很吸引當(dāng)?shù)鼐用瘢@種吸引力但還不足以使其改變對(duì)傳統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)渠道的依賴(lài)，加上經(jīng)營(yíng)者對(duì)這種習(xí)慣的影響認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有相應(yīng)的對(duì)策，致使雜貨店、代銷(xiāo)店、農(nóng)貿(mào)大集等傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)仍處于主導(dǎo)地位。根據(jù)調(diào)查農(nóng)民在農(nóng)貿(mào)大集的消費(fèi)額占家庭消費(fèi)50%左右，購(gòu)買(mǎi)商品主要有蔬菜、肉類(lèi)、服裝、鞋帽等；油鹽醬醋等日常生活用品主要在附近的雜貨店購(gòu)買(mǎi)。連鎖超市只是走親訪友時(shí)購(gòu)買(mǎi)禮品首選場(chǎng)所，因?yàn)闆](méi)有與農(nóng)民的生活息息相關(guān)，所以連鎖超市的銷(xiāo)售額一直比較低迷，無(wú)法實(shí)現(xiàn)連鎖的規(guī)模效應(yīng)。

2.商品結(jié)構(gòu)的制約

根據(jù)調(diào)查農(nóng)村連鎖超市的商品結(jié)構(gòu)非常不合理，脫離農(nóng)村居民的實(shí)際需求，也沒(méi)有解決農(nóng)民買(mǎi)東西難的問(wèn)題。一方面表現(xiàn)為超市商品基本以日用百貨為主，品牌眾多，但很多商品從來(lái)就沒(méi)有被顧客動(dòng)過(guò)，例如咖啡產(chǎn)品包裝盒上經(jīng)常覆蓋著一層灰塵；另一方面，農(nóng)村居民隨著生活水平提高出現(xiàn)一些新需求如電視機(jī)、洗衣機(jī)、電冰箱等耐用消費(fèi)品，以及服裝、床上用品、通訊產(chǎn)品等。這些需求的滿(mǎn)足途徑還是要到城市大中型零售店中選購(gòu)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)就近購(gòu)買(mǎi)。這樣不僅增加了農(nóng)民的購(gòu)買(mǎi)成本，而且連鎖超市也失去了與雜貨店和農(nóng)貿(mào)大集差異化經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)。

3.誠(chéng)信問(wèn)題的制約

農(nóng)村地區(qū)市場(chǎng)體系建設(shè)非常不健全，而且農(nóng)民辨別真?zhèn)蔚哪芰ο鄬?duì)較缺乏，給一些不法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行假、冒、偽、劣的商品交易有了可乘之機(jī)，坑農(nóng)害農(nóng)的事件時(shí)有發(fā)生。但隨著農(nóng)民收入水平和消費(fèi)水平的提高，其質(zhì)量意識(shí)也在不斷提高。商品質(zhì)量有保證是農(nóng)村顧客選擇連鎖超市消費(fèi)的最主要原因。但由于客流量少不能實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和總部集中化管理不力等因素，一些農(nóng)村連鎖超市在經(jīng)營(yíng)中也出現(xiàn)一些不規(guī)范的行為如銷(xiāo)售過(guò)期的產(chǎn)品甚至經(jīng)營(yíng)假貨。這些不誠(chéng)信的行為影響了農(nóng)村居民的消費(fèi)熱情，使超市喪失了降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)，結(jié)果使一些顧客流失。流失的顧客一部分重回雜貨店消費(fèi)，另外一部分質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)的則轉(zhuǎn)向進(jìn)城購(gòu)買(mǎi)。這就使得農(nóng)村連鎖超市處境較為尷尬。

4.經(jīng)營(yíng)成本的制約

從表面上看，在農(nóng)村市場(chǎng)開(kāi)店成本較低，例如農(nóng)村地區(qū)店鋪的建設(shè)或門(mén)面租金都很低；農(nóng)村的勞動(dòng)力成本也大大的低于城市。但由于地理位置和長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后等因素的影響，使得在現(xiàn)有條件下發(fā)展連鎖超市，就必須在物流、渠道建設(shè)等方面需要投入大筆的資金，這都造成在農(nóng)村市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)成本實(shí)際上要高于城市市場(chǎng)。另外，農(nóng)村連鎖超市的銷(xiāo)售額一直較低，無(wú)法實(shí)現(xiàn)規(guī)模配送，使經(jīng)營(yíng)成本提高。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村超市商品的價(jià)格普遍高于其所屬縣城。因此關(guān)心價(jià)格的農(nóng)村居民更加不愿意進(jìn)入超市消費(fèi)，這樣就形成惡性循環(huán)，不利于連鎖超市在農(nóng)村地區(qū)的成長(zhǎng)。

5.人脈資源的制約

由于特殊文化因素以及農(nóng)村居住特點(diǎn)使農(nóng)村鄰里之間、親朋之間往來(lái)比較頻繁，在農(nóng)村地區(qū)有著錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)，這也影響著居民的購(gòu)買(mǎi)行為。例如你一定要去XXX商店買(mǎi)東西，因?yàn)槟鞘蔷藡尩牡艿芙?jīng)營(yíng)的；另外在農(nóng)村也存在強(qiáng)烈的外鄉(xiāng)人情結(jié)，消除對(duì)外來(lái)人的不信任感需要很長(zhǎng)時(shí)間。根據(jù)調(diào)查大連農(nóng)村現(xiàn)有的連鎖超市的加盟者90%為外地人，80%是沒(méi)有農(nóng)村生活經(jīng)驗(yàn)的城里人。所以經(jīng)營(yíng)者在當(dāng)?shù)貨](méi)有豐富的人際關(guān)系，也不能很快融入當(dāng)?shù)厝说纳鐣?huì)圈，對(duì)當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣和生活水平等相關(guān)的信息了解不多，也沒(méi)有條件利用已有的網(wǎng)絡(luò)等資源，這些因素都

制約著超市的經(jīng)營(yíng)。

三、農(nóng)村連鎖零售業(yè)態(tài)進(jìn)一步發(fā)展的對(duì)策

連鎖經(jīng)營(yíng)是農(nóng)村零售業(yè)態(tài)發(fā)展的必經(jīng)之路。農(nóng)村市場(chǎng)既存在許多制約的因素,但更充滿(mǎn)機(jī)遇。連鎖零售企業(yè)應(yīng)該積極整合資源，抓住機(jī)遇,完善在農(nóng)村市場(chǎng)的銷(xiāo)售體系。

1.引導(dǎo)農(nóng)民改變消費(fèi)習(xí)慣

引導(dǎo)農(nóng)民改變消費(fèi)習(xí)慣，首先要解決的問(wèn)題是普及商品的質(zhì)量和安全知識(shí)，增強(qiáng)農(nóng)村居民的質(zhì)量意識(shí)，引導(dǎo)他們選擇產(chǎn)品質(zhì)量有充分保證的超市消費(fèi)。同時(shí)連鎖超市要提高產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)，并做到持之以恒，杜絕假冒偽劣。

其次，還可以通過(guò)開(kāi)展農(nóng)民喜聞樂(lè)見(jiàn)的促銷(xiāo)活動(dòng)，如贈(zèng)送禮品等，吸引農(nóng)村居民嘗試進(jìn)入超市消費(fèi)，逐步改變消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣。

最后，合理利用當(dāng)?shù)刭Y源，實(shí)現(xiàn)“超市和農(nóng)戶(hù)”的雙贏。通過(guò)“超市＋農(nóng)戶(hù)”模式，使當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)副產(chǎn)品進(jìn)入連鎖供應(yīng)體系，帶動(dòng)農(nóng)業(yè)基地、農(nóng)戶(hù)與超市同步發(fā)展壯大。一方面降低了超市采購(gòu)成本；另一方面，解決農(nóng)民賣(mài)農(nóng)產(chǎn)品難的問(wèn)題，增加了農(nóng)民收入，帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。這樣既培養(yǎng)了超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力，又能夠得到當(dāng)?shù)卣娃r(nóng)民的支持，成為農(nóng)民自己的超市。

2.錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)展差別化經(jīng)營(yíng)

在農(nóng)村發(fā)展連鎖超市不能完全把城市貨架“復(fù)制”到農(nóng)村。首先，應(yīng)該以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在充分了解當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)心理和消費(fèi)水平的基礎(chǔ)上，提供消費(fèi)者真正需要的商品。例如與講究包裝和選擇多樣性的城市消費(fèi)者不同，農(nóng)村消費(fèi)者更喜歡簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的產(chǎn)品。其次，針對(duì)目前電視等耐用消費(fèi)品，服裝等選購(gòu)品農(nóng)民一般要進(jìn)城購(gòu)買(mǎi)的現(xiàn)狀，超市可以適當(dāng)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，如在設(shè)立電器賣(mài)區(qū)、服裝專(zhuān)賣(mài)區(qū)，形成具有農(nóng)村特色的經(jīng)營(yíng)范圍。這樣既可以滿(mǎn)足農(nóng)民日益多樣化的需求,又可以實(shí)現(xiàn)連鎖超市與農(nóng)貿(mào)大集的差異化經(jīng)營(yíng)，減小競(jìng)爭(zhēng)壓力。

3.加強(qiáng)對(duì)加盟商的培訓(xùn)與監(jiān)督管理

連鎖總部在實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中，首先要對(duì)加盟商進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容以經(jīng)營(yíng)加盟店的基本能力，公司的經(jīng)營(yíng)理念等為主。培訓(xùn)的方式可以是安排加盟商在其他店鋪實(shí)習(xí)，或者是規(guī)定輔導(dǎo)期，這期間由公司派出團(tuán)隊(duì)在加盟店里指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)。另外，連鎖總部還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村店的監(jiān)督管理。一是不斷加強(qiáng)加盟店供應(yīng)鏈管理；二是加強(qiáng)對(duì)加盟店的檢查和督促，除要求加盟店實(shí)行質(zhì)量承諾外，總部還成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，對(duì)加盟店實(shí)施分區(qū)域管理和監(jiān)督；三是建立質(zhì)量追究制度，對(duì)銷(xiāo)售假冒偽劣商品的加盟店，堅(jiān)決取消其加盟資格，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

4.構(gòu)建二元農(nóng)村連鎖體系

與城市市場(chǎng)不同，農(nóng)村地區(qū)零售業(yè)的零散度非常高，而且顧客群體分布范圍也十分分散,農(nóng)民難形成集中、強(qiáng)勁的購(gòu)買(mǎi)力。針對(duì)這些特點(diǎn)，在農(nóng)村發(fā)展連鎖應(yīng)該構(gòu)建二元連鎖體系。

(1)在人口流動(dòng)性較大、交通便利的集鎮(zhèn)發(fā)展特許連鎖,設(shè)立連鎖加盟店。加盟店可以獲得連鎖總部輸出的經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)、統(tǒng)一配送的優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的商品和資金支持，從而更好地發(fā)展；連鎖總部又能夠充分利用已有的銷(xiāo)售渠道和經(jīng)營(yíng)設(shè)施,減少投資,降低風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張。

(2)對(duì)周邊村莊分散的雜貨店以采購(gòu)聯(lián)盟的形式輻射.，以連鎖企業(yè)為主導(dǎo)，搭建采購(gòu)平臺(tái)。連鎖企業(yè)利用市場(chǎng)信息、規(guī)模經(jīng)營(yíng)和批量訂購(gòu)、成本低廉的優(yōu)勢(shì)，為雜貨店、夫妻店提供統(tǒng)一配送服務(wù)；采購(gòu)聯(lián)盟的各成員企業(yè)，仍保持自己的資產(chǎn)所有權(quán)并進(jìn)行獨(dú)立財(cái)務(wù)核算，可以自由退出。通過(guò)采購(gòu)聯(lián)盟整合小規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)分散的農(nóng)村零售商，使配送規(guī)模化，降低連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本有利于連鎖經(jīng)營(yíng)在農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展。

5.充分利用原有商圈

在農(nóng)村發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)要有效利用原有商圈,其中利用農(nóng)村原有的供銷(xiāo)社系統(tǒng)是最現(xiàn)實(shí)的方式。首先，供銷(xiāo)社曾經(jīng)是農(nóng)村地區(qū)最有影響力的零售商，有廣泛的群眾基礎(chǔ)。其次，供銷(xiāo)社基層社本身就具有連鎖性質(zhì)，具備統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送的某些特征。

參考文獻(xiàn):

[1]李芬儒陳蓉華:農(nóng)村批零業(yè)態(tài)發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題[J]．農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)2006(6)：36～37

篇(5)

20世紀(jì)80年代以來(lái),經(jīng)過(guò)短短十幾年的發(fā)展,中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來(lái)壟斷經(jīng)營(yíng),發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),中國(guó)保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng),到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來(lái)兩年百姓打算購(gòu)買(mǎi)什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國(guó)、美國(guó)的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過(guò)8%的國(guó)家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入wto的日益臨近,保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開(kāi)放步伐,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

一、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“ama”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿(mǎn)足感”。作為一種無(wú)形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無(wú)形無(wú)質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性。基于上述兩個(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來(lái)。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,其營(yíng)銷(xiāo)核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿(mǎn)足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。

但是,在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問(wèn)題,進(jìn)行過(guò)市場(chǎng)調(diào)查。中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過(guò)的占367%;保戶(hù)打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶(hù)因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶(hù)發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶(hù)退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶(hù)面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見(jiàn),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠(chéng)度,更好地滿(mǎn)足保戶(hù)的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)銷(xiāo)售,創(chuàng)造利潤(rùn),是一種“雙贏”策略,即顧客滿(mǎn)意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)梅蒂先生,被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶(hù)退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿(mǎn)意客戶(hù),會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷(xiāo)員喬氣拉德曾說(shuō)過(guò):每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的核心問(wèn)題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國(guó)著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,并予以滿(mǎn)足,使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“servqual”模型,測(cè)量服務(wù)質(zhì)量,即:servqual值=實(shí)際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿(mǎn)足顧客的期望值,即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿(mǎn)意服務(wù)。

我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿(mǎn)足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個(gè)等級(jí)。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶(hù)生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿(mǎn)足服務(wù)。如保戶(hù)出險(xiǎn),業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶(hù)依約無(wú)法得到理賠時(shí),業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶(hù)是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶(hù)生病住院無(wú)人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶(hù),甚至做保戶(hù)的陪夜人。

在上述五個(gè)等級(jí)服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級(jí)servqual值為0,第四至第五個(gè)等級(jí)servqual值大于0。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到的,則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群;servqual值若等于0,則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有servqual值大于0,保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,才有可能擁有忠實(shí)的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險(xiǎn)企業(yè)而言,提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類(lèi)。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對(duì)比,在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個(gè)方面著手:

1、在營(yíng)銷(xiāo)策略方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競(jìng)爭(zhēng)者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營(yíng)方面,保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和提高競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法,重新評(píng)估那些支持性職能部門(mén)對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā),改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各方面,包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫(huà)出,使服務(wù)過(guò)程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見(jiàn)的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。

五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹(shù)立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營(yíng)銷(xiāo)觀念在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,保險(xiǎn)企業(yè)只有樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念,才能確保營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿(mǎn)足顧客的各種需要,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以,保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹(shù)立“服務(wù)至上”的營(yíng)銷(xiāo)觀念。世界著名企業(yè)ibm公司的宗旨是“服務(wù)”,中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂(lè)觀的心理素質(zhì)及誠(chéng)實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過(guò)程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開(kāi)始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹(shù)立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過(guò)有形展示,建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專(zhuān)業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書(shū)。(5)準(zhǔn)確的銷(xiāo)售說(shuō)明。(6)每個(gè)營(yíng)業(yè)部開(kāi)設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶(hù)咨詢(xún)電話;(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶(hù)體檢或財(cái)務(wù)檢查;(4)為客戶(hù)盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶(hù)投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過(guò)程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶(hù)信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶(hù)再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對(duì)客戶(hù)家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問(wèn);(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時(shí)為客戶(hù)提供答疑咨詢(xún);(6)向客戶(hù)傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶(hù)的投訴,讓客戶(hù)滿(mǎn)意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]菲利普·科特勒.營(yíng)銷(xiāo)管理·分析·計(jì)劃和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.

篇(6)

1.1教學(xué)模式單一，難以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣

各個(gè)高校管理類(lèi)的課程建設(shè)越來(lái)越注重學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力，一些教師在教學(xué)過(guò)程中也開(kāi)始大膽采用各類(lèi)教學(xué)方法來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和參與性，有了一定的效果。但是受傳統(tǒng)教學(xué)形式的影響，課堂上，大多老師還是以唱“獨(dú)角戲”為主，沒(méi)有精心創(chuàng)設(shè)豐富的教學(xué)情境，學(xué)生成為被動(dòng)的“看客”。教研氛圍不濃，學(xué)生參與度不足，不能很好激發(fā)學(xué)生長(zhǎng)久學(xué)習(xí)的興趣，未實(shí)現(xiàn)由“要我學(xué)”向“我要學(xué)”轉(zhuǎn)變。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是一門(mén)創(chuàng)新性極強(qiáng)的科學(xué)，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念、不斷更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略等是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)課程的生命力所在，也是培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的重要方法之一。

1.2教材建設(shè)滯后，難以吸引學(xué)生注意力

大部分服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程教材沿用國(guó)外教材的理論體系，存在著內(nèi)容偏舊、理論偏深、本土化案例缺乏、實(shí)踐性?xún)?nèi)容不足、立體化程度不夠、國(guó)際化程度不高等問(wèn)題。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)作為一門(mén)實(shí)踐性和應(yīng)用性都較強(qiáng)的課程，其配套教材應(yīng)能及時(shí)反映服務(wù)產(chǎn)業(yè)和領(lǐng)域的新理論、新觀點(diǎn)、新理念和服務(wù)規(guī)范等。隨著信息化程度的提高，教材建設(shè)中也應(yīng)關(guān)注音像媒體、網(wǎng)絡(luò)課件、教學(xué)素材庫(kù)、電子教案、試題庫(kù)、教學(xué)軟件等。尤其是本土化案例的融入，對(duì)吸引學(xué)生學(xué)習(xí)注意力的作用比較明顯，本人參編的浙江省重點(diǎn)建設(shè)教材《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》由于注重了本土化案例的收集和編寫(xiě)，,在課堂教學(xué)中取得了良好的效果。

1.3教學(xué)實(shí)踐不足，難以培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力

課內(nèi)課外教學(xué)實(shí)踐不足，學(xué)生“只知道理論，不知道實(shí)踐”的現(xiàn)象仍較普遍。在課堂上，教師在傳播知識(shí)的同時(shí)，也有提問(wèn)、有作業(yè)、有反饋、有重點(diǎn)提示，但是缺少對(duì)學(xué)生的啟發(fā)點(diǎn)撥，缺少組織學(xué)生進(jìn)行必要的實(shí)踐。知識(shí)的獲取不是一蹴而就的，是一個(gè)積累的過(guò)程，知識(shí)積累總是向深度與廣度兩方面發(fā)展，而深度和廣度的拓展需要課內(nèi)課外實(shí)踐。通過(guò)課內(nèi)實(shí)踐活動(dòng)的開(kāi)展，促使學(xué)生將理論內(nèi)容化為理性的思維，掌握其中的規(guī)律。通過(guò)課外實(shí)踐活動(dòng)的開(kāi)展，讓學(xué)生作為主體去參與實(shí)踐活動(dòng)，使其學(xué)會(huì)運(yùn)用理論知識(shí)、思維與方法，解決現(xiàn)實(shí)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。

2國(guó)內(nèi)外同類(lèi)課程的情況

本人在美國(guó)有半年的課程跟蹤學(xué)習(xí)，通過(guò)交流訪問(wèn)，發(fā)現(xiàn)目前以歐美為代表的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)主要有以下特點(diǎn)：第一，以能力為本位的實(shí)踐性教學(xué)模式，注重學(xué)生能力的培養(yǎng)。課堂教學(xué)研究方向更強(qiáng)調(diào)的是要求學(xué)生具備運(yùn)用各種知識(shí)去解決復(fù)雜問(wèn)題的能力。所以，雖然本科生的課堂教學(xué)仍以教授為主，但非常注重學(xué)生發(fā)言和提問(wèn)的課堂表現(xiàn)，并記入成績(jī)。多數(shù)課堂還要求學(xué)生組成小組，做有關(guān)題目的調(diào)查和研究，集體完成報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)演講。并根據(jù)學(xué)生理論學(xué)習(xí)的進(jìn)程和掌握情況，分階段有計(jì)劃地進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)，使理論與實(shí)踐相互促進(jìn)。例如，美國(guó)高校一直對(duì)培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力非常重視，采取的措施也相當(dāng)有力，成效比較顯著。這類(lèi)大學(xué)通過(guò)教學(xué)與工業(yè)創(chuàng)新、企業(yè)界的全面合作聯(lián)系在一起，改變了大學(xué)傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)模式。由于不少大學(xué)的課內(nèi)外學(xué)時(shí)比例在l∶4以上，大約三分之一到二分之一的研究生課程是“基于課題”的，要求學(xué)生獨(dú)自或以小組形式完成，從而鍛煉了分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，還培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)精神。第二，理論教學(xué)與科研相協(xié)調(diào)統(tǒng)一。國(guó)外營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教育也非常注重教學(xué)與科研的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，科學(xué)研究促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提升，教學(xué)質(zhì)量的提升也推動(dòng)著科學(xué)研究的開(kāi)展。由于美國(guó)大學(xué)的教師大多在企業(yè)有兼職，學(xué)術(shù)交流也比較多，因此他們非常重視企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的分析和對(duì)策研究，很多教師往往善于吸收最新科研成果，并將其積極應(yīng)用于教學(xué)中，利用在合作項(xiàng)目中積累的經(jīng)驗(yàn)豐富和更新教學(xué)內(nèi)容。本人訪問(wèn)的北美伍斯特理工學(xué)院（WPI）提出,實(shí)踐能力是解決科技和社會(huì)問(wèn)題的最重要的能力，除了在課堂內(nèi)很多教學(xué)時(shí)間用于學(xué)生實(shí)踐外，還要求學(xué)生畢業(yè)前必須完成一個(gè)“連接社會(huì)需求與科技發(fā)展的課題（Inter-activeQualifyingProject）”。這個(gè)課題涉及的范疇很廣，但課題要能解決社會(huì)中的一個(gè)實(shí)際問(wèn)題。通過(guò)課內(nèi)課外實(shí)踐，學(xué)生的綜合能力得到提升。第三，教學(xué)方式多樣化，注重學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更多的是強(qiáng)調(diào)聯(lián)系課程與社會(huì)實(shí)踐來(lái)幫助學(xué)生加深對(duì)知識(shí)的真正理解以及強(qiáng)化他們?cè)趯?shí)踐中運(yùn)用知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。國(guó)外高校的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教學(xué)方式多樣化，積極拓展實(shí)踐教學(xué)模式，運(yùn)用了案例教學(xué)法、互動(dòng)討論法、課堂呈現(xiàn)、模擬教學(xué)法(企業(yè)模擬、角色模擬、動(dòng)態(tài)模擬等)、項(xiàng)目教學(xué)法、體驗(yàn)式教學(xué)法（沙盤(pán)推演、拓展訓(xùn)練、行為學(xué)習(xí)等）等。這種實(shí)踐性教學(xué)模式與傳統(tǒng)教學(xué)模式最根本的區(qū)別在于，前者以學(xué)生為中心，以學(xué)為主；后者以教師為中心，以教為主。教不一定導(dǎo)致學(xué)，更不能保證學(xué)會(huì)。這種以學(xué)生自身參與性為主的多樣性的教學(xué)方式，使得課堂內(nèi)容豐富、生動(dòng)有趣，課堂氣氛比較活躍，自由開(kāi)放，學(xué)生能夠主動(dòng)去學(xué)，增強(qiáng)了學(xué)生的實(shí)踐和創(chuàng)新能力。通過(guò)理論與實(shí)踐結(jié)合的方式考評(píng)學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)，并對(duì)學(xué)生及時(shí)反饋，加強(qiáng)學(xué)生理論知識(shí)與實(shí)踐技能的掌握。

3國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程教學(xué)對(duì)中國(guó)的啟示通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)教學(xué)現(xiàn)狀的分析

在借鑒國(guó)外教學(xué)的基礎(chǔ)上，提出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的教學(xué)應(yīng)該圍繞“互動(dòng)”展開(kāi)。

3.1師生互動(dòng)，生生互動(dòng)

師生互動(dòng)對(duì)教師提出了更高的要求，教師要熟練掌握課程的重點(diǎn)、難點(diǎn)，要了解學(xué)生已經(jīng)學(xué)過(guò)的基礎(chǔ)知識(shí)，要具有一定的與課程相關(guān)的實(shí)踐知識(shí)。實(shí)踐知識(shí)目前是很多教師缺少的，這就需要教師深入企業(yè)，多做社會(huì)服務(wù)，積極參加各種企業(yè)掛職鍛煉等，這樣才能對(duì)學(xué)生提出的實(shí)踐問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的理論指導(dǎo)。這里要強(qiáng)調(diào)的是師生互動(dòng)不僅在課中，更包括課前和課后。學(xué)生互動(dòng)。學(xué)生互動(dòng)的方式有多種，比如通過(guò)角色扮演的方式，進(jìn)行辯論，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和能力。例如，結(jié)合服務(wù)補(bǔ)救理論的教學(xué)，讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的理論分析現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，分組扮演不同的服務(wù)失敗場(chǎng)景，作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員設(shè)身處地的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)。通過(guò)游戲方式的互動(dòng)學(xué)習(xí)，對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的合作競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、綜合能力有一定的幫助。還可以對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的觀點(diǎn)相互評(píng)判，找出對(duì)方觀點(diǎn)的不足，提出補(bǔ)充建議和意見(jiàn)，促使學(xué)生思考、辯駁、提出意見(jiàn)，能力得到鍛煉。

3.2理論與實(shí)踐互動(dòng)

理論聯(lián)系實(shí)踐是管理的精髓，隨著MOOC、微課和翻轉(zhuǎn)課堂（這些新概念都在改變傳統(tǒng)意義上老師和學(xué)生的角色）等教學(xué)模式的興起，學(xué)生的主動(dòng)性、能動(dòng)性將得到進(jìn)一步的發(fā)揮。具體到管理類(lèi)的課程，更加會(huì)重視實(shí)踐性。在教學(xué)中，除了理論的引導(dǎo)和傳授外，應(yīng)該注重案例教學(xué)，首先要選取現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的熱點(diǎn)現(xiàn)象和與大學(xué)生生活相關(guān)的或?qū)W生感興趣的話題，來(lái)激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。一些高校已經(jīng)開(kāi)始積極鼓勵(lì)教師自編案例，進(jìn)入重點(diǎn)案例庫(kù)的并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，由此可見(jiàn)案例的重要性。案例選取后的工作是精心設(shè)計(jì)案例的問(wèn)題和要求，在討論中突出重點(diǎn)和難點(diǎn)，案例討論需要教師的引導(dǎo)把學(xué)生真正帶入案例中的情境，使其身臨其境的思考和回答問(wèn)題。這個(gè)過(guò)程中，是以學(xué)生為中心的，教師只是起到引導(dǎo)作用，不要直接暴露自己的觀點(diǎn)，以免影響學(xué)生的思維，最后還要給予適當(dāng)?shù)姆答仭?/p>

3.3課內(nèi)與課外互動(dòng)

篇(7)

1.1隨著改革進(jìn)程的深入和開(kāi)放范圍的擴(kuò)大，全社會(huì)對(duì)消防安全的需要會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)，對(duì)消防安全服務(wù)方面的需求也必將進(jìn)一步增加。這些需求有的是公共消防服務(wù)產(chǎn)品，如穩(wěn)定的消防安全環(huán)境、健全的城市消防安全保障體系、快捷的滅火救災(zāi)服務(wù)體系等；有的是混合公共消防安全產(chǎn)品，如必要的消防安全知識(shí)教育和培訓(xùn)、可靠的消防安全評(píng)估認(rèn)證、便利的消防安全咨詢(xún)服務(wù)等；還有的是主要靠市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)的私人消防安全服務(wù)產(chǎn)品，如質(zhì)量可靠的消防器材和設(shè)備等。這些需求既是建設(shè)服務(wù)型消防的推動(dòng)力，也是建設(shè)服務(wù)型消防的必要條件。

1.2建設(shè)服務(wù)型消防是政府轉(zhuǎn)變職能的必然要求。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，市場(chǎng)機(jī)制在資源配置過(guò)程中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，其主導(dǎo)地位日益突出，而政府的公共服務(wù)職能日趨成為政府職能的主要表現(xiàn)形式。這不僅符合國(guó)家職能的歷史演變發(fā)展規(guī)律，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下社會(huì)發(fā)展的需要。總理在政府工作報(bào)告中指出：各級(jí)政府要牢固樹(shù)立和認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照“五個(gè)統(tǒng)籌”的要求，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。黨的十六屆四中全會(huì)也指出：政府主要運(yùn)用經(jīng)濟(jì)和法律的手段，集中精力抓好經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)。單純靠市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，容易產(chǎn)生“市場(chǎng)失靈”的問(wèn)題，其中公共消防安全保障很可能就會(huì)因無(wú)利可圖而被市場(chǎng)機(jī)制忽略。因此，政府就必須把提供公共消防安全這樣的公共服務(wù)產(chǎn)品作為自己主要的職責(zé)予以切實(shí)履行。所以，消防安全服務(wù)作為基礎(chǔ)性的、基本性的公共服務(wù)內(nèi)容，當(dāng)然成為政府公共服務(wù)的應(yīng)有之義，建設(shè)服務(wù)型消防自然成為政府轉(zhuǎn)變職能的必然表現(xiàn)。而消防部門(mén)作為政府職能部門(mén)，既是建設(shè)服務(wù)型消防的承擔(dān)者，更是推動(dòng)者和組織者。

2當(dāng)前建設(shè)服務(wù)型消防的現(xiàn)狀和問(wèn)題

2.1建設(shè)服務(wù)型消防已經(jīng)得到廣泛的實(shí)踐。改革開(kāi)放以來(lái)，特別是隨著個(gè)體、私營(yíng)、股份等多種經(jīng)濟(jì)組織形式的出現(xiàn)和我國(guó)加入世貿(mào)組織，來(lái)自社會(huì)經(jīng)濟(jì)、生產(chǎn)、生活等各方面的消防安全需求與日俱增，有力地推動(dòng)了服務(wù)型消防的建設(shè)與發(fā)展。

1）消防安全服務(wù)的形式和手段多樣化。不僅政府將全社會(huì)消防工作的責(zé)任和義務(wù)以法律、法規(guī)的形式予以明確，各級(jí)政府、各類(lèi)社會(huì)團(tuán)體和法人組織結(jié)合自身消防安全需要，以ISO9000-18000等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、HQE認(rèn)證等形式，將消防安全管理納入生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等經(jīng)常性管理之中，在石油化工、城市管理、勞動(dòng)密集型行業(yè)等實(shí)行了消防安全目標(biāo)管理手段、項(xiàng)目規(guī)劃控制手段、許可審批手段，特別是1998年《中華人民共和國(guó)消防法》施行后，將搶險(xiǎn)救援納入消防部隊(duì)重要職責(zé)，有效擴(kuò)展了消防安全服務(wù)的領(lǐng)域和范圍。

2）各級(jí)消防部門(mén)普遍將服務(wù)寓于管理和執(zhí)法當(dāng)中，采取了警務(wù)公開(kāi)、網(wǎng)上申報(bào)、窗口服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)辦公、特事特辦、簡(jiǎn)化程序、縮短時(shí)間、提前介入、幫助協(xié)調(diào)等方法，最大限度地滿(mǎn)足社會(huì)團(tuán)體和組織的消防安全需要，并為達(dá)成這些需要，提供盡可能的便利。國(guó)務(wù)院先后兩次取消十項(xiàng)非必需的消防行政審批項(xiàng)目后，各地也分別取消了大量不方便群眾辦事和阻礙生產(chǎn)效率的地主性規(guī)定。借助每年的全國(guó)119消防宣傳日和各地具有地方特色的消防安全反思日等活動(dòng)，集中性的消防宣傳與經(jīng)常性的消防安全教育與培訓(xùn)深入學(xué)校、鄉(xiāng)村、工廠和社區(qū)，滿(mǎn)足了廣大群眾對(duì)消防知識(shí)的渴求。

3）消防安全服務(wù)體系初步建立。目前火災(zāi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、消防產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)、消防工程建設(shè)、施工、裝飾裝修隊(duì)伍等中介服務(wù)組織和體系已初步建立，建筑消防設(shè)施檢測(cè)、火災(zāi)損失估算、消防安全評(píng)估和咨詢(xún)等服務(wù)組織亦在各地有了不同程度的發(fā)展。雖然這些體系發(fā)育尚不健全，但其發(fā)展方向體現(xiàn)了服務(wù)型消防旺盛的生命力。

2.2建設(shè)服務(wù)型消防存在不容忽視的問(wèn)題。

1）服務(wù)型消防理念尚未得到深入的理解和牢固的樹(shù)立。受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期保姆式管制型消防的體制性、機(jī)制性的不良影響，公仆式服務(wù)型消防理念的深入和普及程度還不能適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。服務(wù)型消防就是方便群眾辦事的簡(jiǎn)單化思維、服務(wù)型消防就是變暗箱操作為陽(yáng)光作業(yè)的形式化做法，在一些領(lǐng)導(dǎo)干部和職能部門(mén)的具體運(yùn)作中還較為普遍。

2）服務(wù)型消防的體制性、機(jī)制尚未完全破除。經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生的消防安全需求是多樣性的，為滿(mǎn)足這些需求而提供服務(wù)的主體必然相應(yīng)地是多樣性的。然而，由于政府管理體制改革的相對(duì)滯后，造成產(chǎn)生這些服務(wù)主體的體制性、機(jī)制尚未完全建立。如對(duì)消防產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的非唯一性要求評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的非唯一性，在目前國(guó)家公安部的規(guī)定下就無(wú)法實(shí)現(xiàn)；再如因整改火災(zāi)隱患而產(chǎn)生的資金需求，由于沒(méi)有貸款方的利益機(jī)制，目前尚無(wú)任何一家保險(xiǎn)可融資機(jī)構(gòu)愿意涉足這一領(lǐng)域；還如全社會(huì)對(duì)消防安全專(zhuān)業(yè)人才的需求，因沒(méi)有建立反映類(lèi)似需求變化的信息機(jī)制的人才交流市場(chǎng)，使各類(lèi)學(xué)校和勞動(dòng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不可能主動(dòng)開(kāi)展業(yè)務(wù)這方面的服務(wù)工作。

3）服務(wù)型消防的保障條件受到區(qū)域性經(jīng)濟(jì)發(fā)展的限制。這個(gè)問(wèn)題在經(jīng)濟(jì)落后省份或經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)省份或地區(qū)尤為突出。由于地方財(cái)政的恩格爾系數(shù)偏大，地方財(cái)政基本上是“吃飯的”財(cái)政，無(wú)力在公共消防設(shè)施建立、滅火救援裝備改善及城鎮(zhèn)消防規(guī)劃、老城區(qū)改造等方面投入，造成公安消防部隊(duì)在提供緊急救援救助等公共消防安全服務(wù)方面無(wú)能為力，對(duì)部隊(duì)和政府的形象產(chǎn)生了不良影響。

3建設(shè)服務(wù)型消防的主要內(nèi)涵

3.1服務(wù)型消防的基本概念。政府為解決社會(huì)公共消防安全問(wèn)題，依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)要求，通過(guò)組織工作動(dòng)員全社會(huì)力量，提供的公共消防安全產(chǎn)品的全部勞動(dòng)和服務(wù)。

在這一概念表述中，需要注意以下幾點(diǎn)：

1）服務(wù)型消防歸根結(jié)底是全部公共消防安全勞動(dòng)和服務(wù)；

2）它包括政府依法提供的，也包括政府組織社會(huì)力量提供的；

3）提供服務(wù)的主體不一定是政府，它可以是政府組織或動(dòng)員的其它社會(huì)單位，如企業(yè)、學(xué)校、社團(tuán)（非政府組織）、私人部門(mén)等。

3.2建設(shè)服務(wù)型消防的主要內(nèi)涵。

1）政府提供基本的或純粹的公共消防安全產(chǎn)品的公共服務(wù)。具體包括建立消防法規(guī)體系、保證社會(huì)消防安全穩(wěn)步發(fā)展的財(cái)政金融政策和救災(zāi)力量體系建設(shè)、災(zāi)后救助、撫恤等福利政策、公民人身和財(cái)產(chǎn)消防安全的權(quán)利保護(hù)等。