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關(guān)鍵詞：高校圖書館；圖書館管理；矛盾沖突

中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007—6921（2016）06—0144—01

高校圖書館不僅是為校內(nèi)讀者提供閱覽平臺的服務(wù)機構(gòu)，同時也是傳承校園文化、樹立高校品牌的文明窗口。在長時間的服務(wù)工作當(dāng)中，高校圖書館中的管理人員同讀者之間或多或少的都會出現(xiàn)一些矛盾和摩擦，此種現(xiàn)象不僅嚴(yán)重影響了雙方的工作和閱讀情緒，同時還讓高校的聲譽和外在形象受到一定的損害。基于此，如何才能夠讓矛盾雙方的沖突得到較好的化解，是筆者乃至所有高校圖書管理工作者都應(yīng)當(dāng)去認(rèn)真對待的一項重要任務(wù)。

1高校圖書管理人員與讀者矛盾沖突的表現(xiàn)形式

1．1語言沖突

人和人之間最為主要的交流和溝通工具即為語言，由于高校圖書管理人員同讀者之間的立場、思想狀態(tài)以及情感經(jīng)歷都具有較大的不同，所以非常容易出現(xiàn)各種類型的語言沖突。例如：部分讀者同圖書管理人員在語言交流上有不尊重的情況，更有甚者還會出現(xiàn)無理取鬧和蠻橫不講理的現(xiàn)象。再例如：一些圖書管理人員因個人素質(zhì)不高，在進(jìn)行日常服務(wù)工作的過程當(dāng)中表現(xiàn)的過于生硬，不懂得向讀者使用禮貌用語等［1］。

1．2行為沖突

在高校圖書館的日常管理工作中，一些讀者會在閱覽的過程中出現(xiàn)諸如大聲喧嘩、隨意移動圖書擺放位置、在圖書上亂涂亂畫以及撕毀圖書等不文明現(xiàn)象，這些行為不僅大大增加了圖書管理人員的工作量，同時還極其容易讓圖書管理人員對讀者產(chǎn)生怨恨心理，從而引發(fā)過激的語言或是肢體沖突。

1．3利益沖突

在借閱圖書的過程中，很多讀者會不記得圖書的歸還日期和圖書冊數(shù)，經(jīng)常性的會出現(xiàn)圖書丟失和超出歸還期限的情況。另外，還有一些讀者為了方便，隨手就會在圖書的封面上寫生書冊與歸還日期等信息，對圖書的完整性與整潔性帶來了嚴(yán)重的損壞。如果圖書管理人員因讀者的不當(dāng)行為要求其賠償時，就極其容易引發(fā)利益上的矛盾沖突。

1．4需求沖突

當(dāng)高校圖書管理人員在為讀者提供服務(wù)的過程中，經(jīng)常會因為不了解讀者需求而表現(xiàn)出“漠不關(guān)心”或“不屑一顧”的狀態(tài)，尤其是在讀者向管理人員詢問事情和提出服務(wù)需求后，如果是在得不到滿意答復(fù)的情況下，就非常容易出現(xiàn)需求沖突。

2化解高校圖書管理人員與讀者矛盾沖突的對策

2．1加強對高校圖書館的設(shè)施建設(shè)，改善閱讀環(huán)境

首先，校方領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大對校內(nèi)圖書館基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)力度，結(jié)合高校的實際情況來對圖書館的硬件設(shè)備做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和完善；其次，高校領(lǐng)導(dǎo)要積極投身到優(yōu)化圖書資源配置的工作當(dāng)中，盡可能地提升高校圖書館布局結(jié)構(gòu)的合理性，并同時制定出科學(xué)性較高的采標(biāo)和圖書整理方案，確保高校圖書館的管理工作可以進(jìn)行的更加專業(yè)、高效以及人性化和特色化；最后，圖書館的管理人員也要經(jīng)常性的增設(shè)一些個性化的服務(wù)項目，從讀者的角度出發(fā)來營造出一個優(yōu)雅舒適的閱讀環(huán)境［2］。

2．2加強圖書管理人員的服務(wù)意識，提升服務(wù)水平

對于高校圖書館來說，服務(wù)才是圖書管理工作的重中之重，所有圖書管理工作者都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照“以人為本”和“服務(wù)第一”的原則來對所有讀者提供服務(wù)，并且在日常的工作當(dāng)中有意識的控制自己的情緒，用一個最好的精神面貌來面對讀者。圖書管理人員不僅肩負(fù)著傳承知識和傳播校園文化的重要責(zé)任，同時還要兼顧到整理圖書資料、向讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常工作，因此，圖書管理人員要懂得如何找到教育和服務(wù)之間的平衡點，在工作當(dāng)中表現(xiàn)得更加積極主動，凸顯出自己的奉獻(xiàn)精神。另外，由于圖書管理者所面向的是校內(nèi)的學(xué)生和教師讀者，而高校圖書館的所有工作重心又是圍繞讀者所緊密展開的，這也就意味著圖書管理人員必須要學(xué)會換位思考和消除隔閡，時刻牢記自己的工作責(zé)任與重要職責(zé)，將讀者的需求放在第一位，從根本上將服務(wù)第一的工作理念貫穿到各個工作環(huán)節(jié)當(dāng)中。

2．3提升圖書管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)

如今，伴隨著信息技術(shù)水平的飛速提升，高校圖書管理工作也開始朝向信息化和虛擬化的方向所發(fā)展。基于此，高校的圖書管理人員不能夠仍然局限于傳統(tǒng)管理模式中“借書還書”，而是需要從讀者的需求著手來不斷地豐富自身的服務(wù)內(nèi)容。首先，圖書管理人員要懂得如何運用計算機來進(jìn)行圖書信息分類和檢索，能夠為讀者在第一時間提供文獻(xiàn)信息查詢的服務(wù)；其次，圖書管理人員還要不斷地豐富自身的管理技能與信息知識，對高校圖書館中那些邊緣圖書和新興圖書的大致內(nèi)容進(jìn)行初步的了解，為后續(xù)的個性化服務(wù)積累更多的工作經(jīng)驗［3］。

2．4進(jìn)一步提高圖書管理人員與讀者的互動頻率

目前，國內(nèi)絕大多數(shù)的高校在新生入學(xué)之時就會向?qū)W生宣傳有關(guān)于圖書館的管理制度和圖書的借閱需知，然而，由于一些學(xué)生在理解上存在著一定的偏頗，所以并沒有對圖書館的管理制度給予應(yīng)有的重視，其中包括高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容、借書和還書的程序、違規(guī)操作的懲罰制度等。如果想要徹底的改變此種現(xiàn)象，校方一定要從如下幾個方面來進(jìn)行整改：①從多個方面來對圖書館的借閱需知進(jìn)行宣傳，并且要求各個班級的輔導(dǎo)教師向?qū)W生傳達(dá)宣傳時間和宣傳方式；②在高校的思政教育中加入有關(guān)于圖書管理的相關(guān)內(nèi)容，并且結(jié)合一些目前比較常見的案例來對矛盾雙方的沖突現(xiàn)象進(jìn)行講解，告知學(xué)生在矛盾發(fā)生后應(yīng)該怎樣去處理；③高校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)在每月或是每周設(shè)立一個圖書日，讓學(xué)生讀者輪班擔(dān)任圖書管理員的工作，通過角色扮演的方式來變相宣傳圖書管理的制度內(nèi)容；④高校還要經(jīng)常性的舉辦一些新書簽售會活動，同時邀請圖書管理人員和讀者來共同參加，為矛盾雙方建立一個交流溝通的平臺。

3結(jié)束語

圖書館是高校傳播知識的重要渠道，管理人員必須要牢記以人為本和服務(wù)至上的工作原則，經(jīng)常性的關(guān)注有關(guān)于個性化服務(wù)和圖書管理發(fā)展的最新動態(tài)，積極同校領(lǐng)導(dǎo)溝通管理工作中所遇到的諸多問題，通過自己的努力來將矛盾沖突事件的發(fā)生次數(shù)降到最低。相信在不久的將來，通過高校師生與管理人員的多方努力，圖書館的管理工作與服務(wù)水平一定會出現(xiàn)大幅度的提升。

［參考文獻(xiàn)］

［1］王斌．談高校圖書館與學(xué)生讀者權(quán)益的沖突及對策［J］．大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2007，（1）．

［2］李小燕，鄭文君．高校圖書館員與讀者沖突的分析及對策［J］．甘肅科技，2007，（10）．