序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇景區(qū)游客管理措施范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：免費(fèi)景區(qū)；無(wú)錫渤公島生態(tài)園；游客；不文明行為

一、研究背景

近年來(lái)，杭州“免費(fèi)西湖”運(yùn)營(yíng)模式的成功推動(dòng)了國(guó)內(nèi)許多城市旅游的轉(zhuǎn)型。2005年，無(wú)錫市政府投入巨資整治蠡湖之后決定免費(fèi)開(kāi)放蠡湖十景。免費(fèi)之舉，一方面推動(dòng)了無(wú)錫市餐飲業(yè)、住宿業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、交通業(yè)的發(fā)展，另一方面也讓全民真正享受到了旅游景區(qū)的社會(huì)公益性，促進(jìn)了旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，有利于無(wú)錫城市形象的打造。然而，隨著旅游景區(qū)的免費(fèi)開(kāi)放，游客大量涌入，加之其素質(zhì)良莠不齊，免費(fèi)景區(qū)自然環(huán)境管理面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

2013年10月8日，揚(yáng)子晚報(bào)報(bào)道了“無(wú)錫渤公島生態(tài)園被少數(shù)市民當(dāng)私家菜園”事件。渤公島生態(tài)園沿湖種植了四角菱等水生植物用于凈化水質(zhì)，然而游客環(huán)保意識(shí)薄弱，做出私自采摘四角菱的不文明行為，破壞了生態(tài)園的自然生態(tài)。除此之外，我們?cè)趯?duì)渤公島生態(tài)園進(jìn)行觀察和了解后發(fā)現(xiàn)，其還存在游客亂扔垃圾、抄小路等問(wèn)題。本文以渤公島為例，就免費(fèi)景區(qū)如何進(jìn)行游客管理、提高游客環(huán)保意識(shí)、減少游客不文明行為提出對(duì)策。

二、免費(fèi)旅游景區(qū)游客不文明行為原因

作者在對(duì)渤公島生態(tài)園進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和分析后認(rèn)為，生態(tài)園中出現(xiàn)的一系列游客不文明行為不僅有游客自身的原因，即主觀原因，也與生態(tài)園的管理機(jī)制密不可分，即客觀原因。

（一）主觀原因

1.游客自身環(huán)保意識(shí)淡薄

游客自身環(huán)保意識(shí)淡薄是旅游景區(qū)存在一系列游客不文明行為的重要原因。環(huán)保意識(shí)較強(qiáng)的人會(huì)做出更多的環(huán)保行為，而環(huán)保意識(shí)較弱的人則會(huì)做出較少的環(huán)保行為，甚至做出亂扔垃圾等不文明行為。

2.環(huán)保意識(shí)與環(huán)保行為發(fā)生分離

具有環(huán)保意識(shí)的游客并不一定會(huì)做出環(huán)保行為，這就是環(huán)保意識(shí)與環(huán)保行為發(fā)生了分離。之所以會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，是因?yàn)榄h(huán)保行為的做出并不僅僅受到環(huán)保意識(shí)的影響，還受利益意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、效用意識(shí)的影響。當(dāng)環(huán)保意識(shí)強(qiáng)于其他與之相對(duì)立的意識(shí)時(shí)，游客就會(huì)做出環(huán)保行為；當(dāng)環(huán)保意識(shí)弱于其他與之相對(duì)立的意識(shí)時(shí)，環(huán)保意識(shí)就會(huì)與環(huán)保行為發(fā)生分離。

3.游客缺乏主人翁精神

游客在外地旅游景區(qū)較在家鄉(xiāng)旅游景區(qū)，不文明行為的發(fā)生率會(huì)較高。在家鄉(xiāng)旅游景區(qū)，出于主人翁精神，游客會(huì)更為愛(ài)惜旅游景區(qū)的自然環(huán)境和資源，自覺(jué)做出環(huán)保行為；而在外地旅游景區(qū)，主人翁精神的缺乏和社會(huì)公德約束的減弱，游客不僅會(huì)做出一系列危害景區(qū)環(huán)境和資源的不文明行為，也會(huì)對(duì)他人的不文明漠而視之。

（二）客觀原因

1.免費(fèi)景區(qū)管理人員安排不到位

免費(fèi)景區(qū)取消了門(mén)票制度，門(mén)票收入的減少給免費(fèi)景區(qū)的管理造成了一定的經(jīng)濟(jì)壓力，管理人員招聘數(shù)量會(huì)相應(yīng)地有所減少。管理人員安排不到位，游客的不文明行為就會(huì)缺乏及時(shí)有效的制止和引導(dǎo)，最終導(dǎo)致免費(fèi)景區(qū)游客不文明行為頻頻出現(xiàn)。

2.對(duì)游客的教育力度不足

小組成員在渤公島生態(tài)園進(jìn)行實(shí)地調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，渤公島生態(tài)園對(duì)于游客教育在減少游客不文明行為中所發(fā)揮的作用缺乏重視。景區(qū)管理人員沒(méi)有利用游客中心來(lái)初步喚起游客的環(huán)保意識(shí)，且在生態(tài)園內(nèi)，教育手段單一，教育力度不足。

3.獎(jiǎng)懲機(jī)制不健全

為了加強(qiáng)無(wú)錫市蠡湖景區(qū)的管理，保護(hù)蠡湖景區(qū)自然風(fēng)光和資源，無(wú)錫市出臺(tái)了《無(wú)錫市蠡湖景區(qū)管理?xiàng)l例》。條例明確列出在蠡湖景區(qū)內(nèi)所禁止的行為，生態(tài)園入口處也貼有該條例，然景區(qū)不能在游客進(jìn)入生態(tài)園之前組織游客對(duì)條例進(jìn)行閱讀。同時(shí)，對(duì)于游客的不文明行為，景區(qū)管理人員多采取勸阻、教育等措施，很少?lài)?yán)格處罰。

三、對(duì)策探討

（一）啟動(dòng)志愿者計(jì)劃

免費(fèi)景區(qū)內(nèi)應(yīng)安排適量管理人員，向游客宣傳環(huán)保知識(shí)、景區(qū)管理?xiàng)l例等，對(duì)游客在景區(qū)內(nèi)做出的不文明行為及時(shí)進(jìn)行制約、規(guī)范和引導(dǎo)。針對(duì)景區(qū)在取消門(mén)票制度后面臨的經(jīng)濟(jì)壓力，免費(fèi)景區(qū)可以從無(wú)錫市民、在校大學(xué)生及游客中募集志愿者，這一方面可以緩解景區(qū)的經(jīng)濟(jì)壓力，另一方面也無(wú)形中提升了志愿者們的環(huán)保意識(shí)。

（二）完善景區(qū)配套設(shè)施

景區(qū)內(nèi)配套設(shè)施不完善會(huì)給游客帶來(lái)諸多不便，環(huán)保意識(shí)薄弱的游客就會(huì)自然而然地做出不文明行為。環(huán)保意識(shí)較高的游客，其環(huán)保意識(shí)在向環(huán)保行為轉(zhuǎn)變的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)中斷，如景區(qū)垃圾桶設(shè)置過(guò)少，游客走了很久也沒(méi)找到，那么將垃圾隨手一扔的行為發(fā)生頻率將會(huì)大大提高。而且，置身于整潔的景區(qū)，游客的心理意識(shí)會(huì)向積極的方向轉(zhuǎn)變，主動(dòng)做出環(huán)保行為與所處的環(huán)境相適應(yīng)；臟亂的景區(qū)卻向游客傳遞了消極的意識(shí)，使其在景區(qū)中的自制能力下降，做出一系列不文明行為。

（三）綜合采用教育型管理措施和制約型管理措施

教育型的管理措施主要有向游客發(fā)放宣傳冊(cè)、設(shè)置人性化環(huán)保標(biāo)識(shí)，如“你揮一揮袖，不帶走一片云彩；我動(dòng)一動(dòng)手，不留下任何紙屑”，在景區(qū)內(nèi)有意識(shí)地舉辦環(huán)保活動(dòng)等。教育型管理措施能夠激發(fā)游客的環(huán)保責(zé)任感，且較制約型管理措施，使人更易于接受。制約型管理措施通過(guò)規(guī)章制度、技術(shù)手段、物理設(shè)施等對(duì)游客的不文明行為進(jìn)行制約。景區(qū)應(yīng)制定或完善景區(qū)的獎(jiǎng)懲制度，通過(guò)景區(qū)管理人員將其嚴(yán)格落實(shí)，在景區(qū)部分區(qū)域設(shè)置柵欄等物理設(shè)施以阻止游客進(jìn)入，避免景區(qū)環(huán)境資源被破壞。

四、結(jié)語(yǔ)

全面提高游客的環(huán)保意識(shí)是一項(xiàng)艱巨而長(zhǎng)遠(yuǎn)的任務(wù)，是社會(huì)、景區(qū)、游客等共同的責(zé)任。只有游客的環(huán)保意識(shí)提高了，不文明行為減少了，景區(qū)的免費(fèi)開(kāi)放才能成為一項(xiàng)真正的利民之舉，才能是可持續(xù)的。

參考文獻(xiàn)：

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篇(2)

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；游客容量；影響；管理；

回顧剛剛過(guò)去的國(guó)慶長(zhǎng)假，高速公路的擁堵與各大旅游景點(diǎn)的“人山人?！保睢包S金粥”諸多的“哀”與“稠”迫人深思：無(wú)論是九寨溝的大規(guī)模游客滯留事件，還是北京故宮、杭州西湖的超載奇觀，無(wú)不令人對(duì)各旅游景區(qū)的管理能力發(fā)出質(zhì)疑，集中的、不合理的游客容量已成為各大景區(qū)迫在眉睫的管理問(wèn)題。本文就景區(qū)游客不合理容量產(chǎn)生的一些列問(wèn)題進(jìn)行分析，在倡導(dǎo)旅游者錯(cuò)峰出游的同時(shí)，從景區(qū)管理的角度嘗試探索出合理可行的游客容量管理措施。

一、旅游景區(qū)容量的定義

在景區(qū)管理中，旅游容量是常常被用到的概念，但迄今為止，國(guó)內(nèi)外旅游界對(duì)旅游容量的定義還沒(méi)有一個(gè)明確的界定。在國(guó)外，David W.Lime 和George H.Stankey將旅游容量定義為“一定的游憩區(qū)，在某種開(kāi)發(fā)程度下及一段時(shí)間內(nèi)，仍能維持一定水準(zhǔn)，且不致對(duì)環(huán)境或游客的體驗(yàn)造成過(guò)度的傷害?！庇纱丝梢?jiàn)，旅游容量的概念與環(huán)境和游客的旅游體驗(yàn)密切相關(guān)。在國(guó)內(nèi)，保繼剛、楚義芳認(rèn)為旅游容量是一個(gè)概念體系，包括旅游心理容量、旅游資源容量、旅游生態(tài)容量、旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展容量和旅游地地域社會(huì)容量五個(gè)方面。

綜上所述，本人認(rèn)為旅游景區(qū)容量是指一定時(shí)期內(nèi)，某種狀態(tài)或某種條件下，不會(huì)對(duì)旅游目的地的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、環(huán)境以及旅游者體驗(yàn)等方面造成難以接受的不利影響的旅游業(yè)發(fā)展規(guī)模最高限度，一般量化為旅游地接待的游客人數(shù)最大值。旅游景區(qū)的旅游者人數(shù)或活動(dòng)量在一定時(shí)期內(nèi)達(dá)到這一數(shù)字，即達(dá)到該景區(qū)的極限容量，稱(chēng)為旅游飽和，一旦超出極限容量，就是旅游超載，就屬于不合理容量，這時(shí)旅游將對(duì)環(huán)境造成不可及時(shí)恢復(fù)的損害。低于這一數(shù)字，對(duì)環(huán)境造成的影響是有限、可承受、可控制的。

二、旅游景區(qū)不合理容量產(chǎn)生的消極影響

旅游景區(qū)不合理容量，即旅游景區(qū)容量飽和或超載可以分為長(zhǎng)期的和短期的。景區(qū)在發(fā)展過(guò)程中，旅游容量無(wú)論長(zhǎng)期還是短期的處于飽和與超載狀態(tài)，對(duì)景區(qū)的發(fā)展都將會(huì)產(chǎn)生各種消極影響。

旅游景區(qū)長(zhǎng)期的不合理容量是指連續(xù)性的飽和與超載，它對(duì)景區(qū)環(huán)境和設(shè)施產(chǎn)生的消極影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.破壞景區(qū)生態(tài)環(huán)境，造成環(huán)境污染

景區(qū)游客容量長(zhǎng)期處于飽和或超載狀態(tài)時(shí)，會(huì)對(duì)自然景觀造成踐踏破壞，破壞生態(tài)環(huán)境。尤其是在旅游高峰期時(shí)，旅游者為了避開(kāi)擁擠的人群或走捷徑而越出游道，踩死植物，踏實(shí)土壤，造成土壤板結(jié)，影響野生動(dòng)植物的正常繁衍生息。而且由于大量游客同時(shí)進(jìn)入景區(qū)，這就會(huì)在短期內(nèi)產(chǎn)生大量生活垃圾，而景區(qū)又無(wú)法快速?gòu)氐浊鍧崳率拱咨廴緡?yán)重，其中生活污水對(duì)以水為特色的旅游景區(qū)破壞最甚。此外，游客乘坐的汽車(chē)等交通工具，會(huì)排放出大量尾氣造成大氣污染，同時(shí)游客過(guò)量時(shí)產(chǎn)生的噪聲會(huì)嚇走野生動(dòng)物，破壞生態(tài)平衡。

2.加速文物古跡的損蝕，造成資源毀滅

對(duì)那些以文物古跡資源為主的景區(qū)，長(zhǎng)期的游客不合理容量，會(huì)加速文物古跡景觀的損蝕過(guò)程，造成這類(lèi)不可再生旅游資源的毀滅和消失。

3.縮短設(shè)施使用壽命，產(chǎn)生安全隱患

景區(qū)游客容量飽和與超載會(huì)增加旅游設(shè)施的使用壓力，加快其損壞，縮短其使用壽命，同時(shí)超負(fù)荷的使用這些設(shè)施，很難保證設(shè)施時(shí)時(shí)處于正常狀態(tài)，會(huì)產(chǎn)生安全隱患，危及游客的生命安全。如登山護(hù)欄、纜車(chē)等，超載使用極易被損壞，會(huì)對(duì)游客生命安全造成威脅。

4.影響游客旅游體驗(yàn)質(zhì)量，降低滿意度

景區(qū)游客過(guò)量時(shí)，首先會(huì)出現(xiàn)人流擁擠現(xiàn)象。過(guò)度擁擠會(huì)使旅游者在旅游的過(guò)程中，欣賞和參與的機(jī)會(huì)大大減少，使他們無(wú)法欣賞到景觀，聽(tīng)不到導(dǎo)游的講解，無(wú)法真正的放松、享受，從而影響其旅游體驗(yàn)，降低對(duì)景區(qū)的滿意度。

另外，景區(qū)游客太多時(shí)，會(huì)導(dǎo)致交通擁堵，停車(chē)場(chǎng)車(chē)位緊張，景區(qū)服務(wù)人員服務(wù)壓力增大，服務(wù)質(zhì)量降低，這些都將會(huì)影響游客的旅游體驗(yàn)質(zhì)量，降低其滿意度。

（二）短期性不合理容量

旅游景區(qū)短期的不合理容量又分為周期性的和偶發(fā)性的不合理容量。導(dǎo)致景區(qū)周期性不合理容量產(chǎn)生的主要原因在于，國(guó)家法定帶薪假期的周期性規(guī)律及自然氣候的周期性變化。如我國(guó)“十一”黃金周期間，各大旅游景點(diǎn)的游客數(shù)量比平時(shí)大大增加；我國(guó)北方的海濱旅游勝地總是在夏季人潮如織，而滑雪勝地則在冬季人如潮涌。偶發(fā)性不合理容量產(chǎn)生的原因，一般是由于一定時(shí)期內(nèi)發(fā)生了偶然事件而引起的，比較常見(jiàn)的是一些旅游景區(qū)在某一特定時(shí)間舉行大型節(jié)慶活動(dòng)或其他事件發(fā)生之日，游客數(shù)量會(huì)大大增加，如上海世博會(huì)期間，游客數(shù)量呈倍數(shù)增長(zhǎng)。

一般的，短期性不合理容量產(chǎn)生的消極影響主要表現(xiàn)在對(duì)環(huán)境的破壞、污染和降低游客體驗(yàn)質(zhì)量上。其中偶發(fā)性不合理容量造成的不利影響問(wèn)題不大，景區(qū)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的調(diào)整和管理，易于消除影響；而周期性的不合理容量產(chǎn)生的危害則不太容易消除，景區(qū)需要采取一些恢復(fù)性的措施和手段去消除不利影響。

三、旅游景區(qū)容量管理措施

景區(qū)游客過(guò)量有時(shí)會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果，如2012年國(guó)慶華山游客被捅傷事件，這些由于游客不合理容量而出現(xiàn)的后果，嚴(yán)重?fù)p害了景區(qū)在游客心中的形象，對(duì)景區(qū)的發(fā)展產(chǎn)生不利影響，因此，景區(qū)管理者應(yīng)正確認(rèn)識(shí)游客容量與景區(qū)發(fā)展的關(guān)系，采取相應(yīng)管理措施，調(diào)節(jié)游客在時(shí)空分布上的不均衡，調(diào)控景區(qū)容量，具體來(lái)說(shuō)，主要可從以下幾方面進(jìn)行調(diào)控管理。

（一）調(diào)節(jié)客流時(shí)間分布，平衡季節(jié)游客人數(shù)

任何旅游景區(qū)都有一個(gè)游客容量的最高限問(wèn)題。對(duì)旅游景區(qū)來(lái)說(shuō)，由于旅游者受法定節(jié)假日時(shí)間的限制和自然氣候的周期性影響，使其全年旅游需求時(shí)間分布上極不均衡，有明顯的淡旺季。很多旅游景區(qū)旺季游客嚴(yán)重超限，淡季門(mén)可羅雀，不利于景區(qū)發(fā)展。對(duì)于一些經(jīng)濟(jì)型的旅游者來(lái)說(shuō)，旅游支出是決定其選擇出游地的一個(gè)重要因素。故旅游景區(qū)可以采取季節(jié)票價(jià)調(diào)節(jié)客流時(shí)空分布，門(mén)票價(jià)格在旺季時(shí)提高，淡季、平季時(shí)降低，從而平衡季節(jié)客流量。如故宮門(mén)票旺季60元/人，淡季40元/人。部分景區(qū)的門(mén)票價(jià)格區(qū)分的更細(xì)，會(huì)按季節(jié)、按月、按每周的每一天，甚至按每天中的不同時(shí)間段來(lái)劃分，從而達(dá)到游客量在一年中各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的相對(duì)均衡分布。同時(shí)，部分熱點(diǎn)景區(qū)還可以通過(guò)門(mén)票控制來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)游客人數(shù)的定量管理，比如景區(qū)可以采取限制游客進(jìn)入時(shí)間、停留時(shí)間、旅游團(tuán)人數(shù)、日旅游接待量等措施來(lái)調(diào)節(jié)客流時(shí)空分布，一旦景區(qū)飽和則不在對(duì)外出售門(mén)票，停止游客進(jìn)入。

此外，景區(qū)還可以通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒體向游客旅游地的情況預(yù)報(bào)，預(yù)測(cè)未來(lái)可能的游客人數(shù)，從而為潛在游客的出游選擇提供參考，避免出現(xiàn)熱點(diǎn)景區(qū)游客超限，其他景區(qū)游客稀少情況。

（二）調(diào)節(jié)游客空間分布，進(jìn)行游客分流

旅游地在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，淡季可通過(guò)多種營(yíng)銷(xiāo)手段提高景區(qū)知名度，鼓勵(lì)旅游者出游，旺季時(shí)為避免熱點(diǎn)景區(qū)游客超載，可減少熱點(diǎn)景區(qū)的宣傳，而著重宣傳熱點(diǎn)景區(qū)周邊的旅游景區(qū)，同時(shí)和周邊景區(qū)加強(qiáng)合作，引導(dǎo)旅游者向周邊景區(qū)分流或錯(cuò)峰出游，不僅可以避免熱點(diǎn)景區(qū)一定時(shí)間內(nèi)游客超載，還可以帶動(dòng)周邊景區(qū) 發(fā)展。

此外，對(duì)于同一旅游景區(qū)，可以通過(guò)設(shè)計(jì)多條游覽線路實(shí)施景區(qū)內(nèi)分流，避免游客在一定時(shí)間內(nèi)過(guò)于集中在景區(qū)內(nèi)的某一景觀處，從而減少各局部景點(diǎn)游客的擁擠。同時(shí)景區(qū)管理人員應(yīng)及時(shí)掌握客流的時(shí)空分布情況，并通過(guò)信息的即時(shí)傳遞反映給旅游者，引導(dǎo)游客進(jìn)行景區(qū)內(nèi)分流。

（三）擴(kuò)大景區(qū)容量，提高接待能力

擴(kuò)大景區(qū)游客容量，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，旅游景區(qū)應(yīng)通過(guò)增加建設(shè)投入來(lái)提高景區(qū)容量，但要避免重復(fù)建設(shè)和過(guò)于人工化。

在景區(qū)不增加投資建設(shè)的情況下，要擴(kuò)大景區(qū)的游客容量，可通過(guò)擴(kuò)大景區(qū)日容量的方法。擴(kuò)大景區(qū)日容量常用的手段包括：延長(zhǎng)景區(qū)開(kāi)發(fā)時(shí)間；旅游高峰時(shí)開(kāi)放備用旅游通道，客流量減少時(shí)關(guān)閉備用通道；調(diào)整景區(qū)各崗位的工作人員，增加瓶頸景觀點(diǎn)工作人員數(shù)量；設(shè)置優(yōu)惠票、免票人員專(zhuān)用通道等。（作者單位：黃河水利職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

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篇(3)

關(guān)鍵詞：不文明旅游行為　文明旅游　建議

旅游景區(qū)在接待游客時(shí)，不可避免地會(huì)遇到游客在旅游景區(qū)游覽過(guò)程中的不文明行為。這種不文明旅游行為往往導(dǎo)致旅游景區(qū)環(huán)境污染、景觀質(zhì)量下降。對(duì)游客的不文明旅游行為進(jìn)行引導(dǎo)、管理和防范已經(jīng)成為旅游景區(qū)游客管理工作中一個(gè)非常重要的問(wèn)題。

一、不文明旅游行為的表現(xiàn)及危害

游客不文明旅游行為是指游客在旅游景區(qū)游覽過(guò)程中所有可能有損景區(qū)環(huán)境和景觀質(zhì)量的行為。主要表現(xiàn)為兩大類(lèi)：一是游客在景區(qū)游覽過(guò)程中隨意丟棄各種廢棄物的行為，如隨手亂扔廢紙、果皮、飲料瓶、塑料袋、煙頭等垃圾，隨地吐痰，隨地便溺等。二是游客在游覽過(guò)程中不遵守旅游景區(qū)有關(guān)游覽規(guī)定的違章活動(dòng)行為，如亂攀、亂爬，亂涂、亂刻、亂畫(huà)，越位游覽，違章拍照，違章采集，違章野炊、露營(yíng)，隨意給動(dòng)物喂食，襲擊動(dòng)物、捕殺動(dòng)物等。

上述不文明旅游行為的危害體現(xiàn)在多個(gè)方面。從最根本的危害而言，游客的不文明旅游行為極易造成旅游景區(qū)整體吸引力下降、旅游價(jià)值降低，嚴(yán)重影響旅游景區(qū)(點(diǎn))的可持續(xù)發(fā)展，甚至還可能給景區(qū)帶來(lái)災(zāi)難性影響。如違章抽煙、燃放爆竹、違章野炊等行為很容易引起火災(zāi)。從最直接的影響而言，游客的不文明旅游行為給旅游景區(qū)的環(huán)境管理、景觀管理帶來(lái)極大的困難。其次，游客不文明旅游行為本身往往成為其他游客游覽活動(dòng)中的視覺(jué)污染，影響他人興致、破壞環(huán)境氣氛，進(jìn)而影響其他游客的游覽質(zhì)量。最后。游客不文明旅游行為往往會(huì)給自己帶來(lái)人身安全方面的隱患。

二、游客不文明行為產(chǎn)生的原因

游客不文明旅游行為產(chǎn)生的原因很多，最主要的有以下兩個(gè)方面：

(一)游客的環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)、生態(tài)道德素質(zhì)較低。一些游客文化素養(yǎng)低、環(huán)保意識(shí)差，很少考慮自己的行為對(duì)環(huán)境的影響，因而容易在不知不覺(jué)間產(chǎn)生不文明行為。

(二)有一些不文明旅游行為可能是游客的敵意破壞行為。例如，無(wú)視眼前的垃圾桶而把廢棄物故意扔入山谷或湖水中；故意破壞旅游設(shè)施，在動(dòng)物園中拉扯鳥(niǎo)的羽毛、襲擊動(dòng)物，等等。此種行為的動(dòng)機(jī)一般有兩種：一種是純粹為了尋開(kāi)心、尋求刺激和：另一種是為了發(fā)泄自己某種不滿情緒，把對(duì)環(huán)境、景觀的破壞作為發(fā)泄心中不滿的途徑。這類(lèi)行為造成的破壞相當(dāng)嚴(yán)重。

三、幾點(diǎn)建議

旅游過(guò)程中的不文明行為對(duì)旅游者、旅游景區(qū)甚至國(guó)家形象都會(huì)產(chǎn)生危害，必須從多個(gè)方面對(duì)不文明旅游行為進(jìn)行控制。

(一)加強(qiáng)宣傳。

旅游景區(qū)和與旅游業(yè)有關(guān)的部門(mén)。如政府環(huán)保部門(mén)、社會(huì)環(huán)保組織、旅游管理部門(mén)都應(yīng)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)問(wèn)題重要性的宣傳，提高公眾的環(huán)保意識(shí)。要大力宣傳旅游與生態(tài)環(huán)境保護(hù)之間的互惠互利的關(guān)系，使公眾提高對(duì)保護(hù)生態(tài)環(huán)境的認(rèn)識(shí)是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提：要大力宣傳游客不文明行為可能會(huì)給環(huán)境造成的損害。讓公眾認(rèn)識(shí)到不文明旅游行為對(duì)旅游環(huán)境、景觀的污染和破壞。通過(guò)種種措施使大眾對(duì)旅游與環(huán)境的關(guān)系有正確的認(rèn)識(shí)。文明旅游已成為一個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題。相關(guān)部門(mén)必須加強(qiáng)對(duì)出游公民的社會(huì)公德、個(gè)人美德教育，使旅游業(yè)健康持續(xù)地發(fā)展。

(=)運(yùn)用法律手段，制定游客文明管理?xiàng)l例。

有關(guān)部門(mén)可以通過(guò)法律、法規(guī)、制度等手段來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)游客不文明行為的制約。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)制定了許多旅游管理的相關(guān)法律、法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法》、《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例》、《導(dǎo)游員管理暫行規(guī)定》、《旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)》、《旅游投訴暫行規(guī)定》等。對(duì)游客行為的管理還可以通過(guò)制定游客文明管理?xiàng)l例來(lái)加強(qiáng)對(duì)游客的管理。如聯(lián)合旅游行業(yè)協(xié)會(huì)研究制定《游客行為規(guī)范》、《游覽須知》等強(qiáng)制性游客管理?xiàng)l例和《游客倫理規(guī)范》之類(lèi)的非強(qiáng)制性的推薦指南在景區(qū)張貼發(fā)放，引導(dǎo)游客的旅游行為遵循有關(guān)的環(huán)境準(zhǔn)則。國(guó)外在這方面有一些做法值得借鑒，如美國(guó)旅行商協(xié)會(huì)制定的《生態(tài)旅游十誡》、“拯救我們的地球”組織制定的《低影響度假準(zhǔn)則》、加州“責(zé)任旅游中心”制定的《旅游者倫理規(guī)范》等，都旨在對(duì)游客的行為進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范。通過(guò)這類(lèi)規(guī)范對(duì)游客進(jìn)行教育和引導(dǎo)，游客能認(rèn)識(shí)到哪些行為是正當(dāng)?shù)?，哪些行為是不文明的，意識(shí)到自己對(duì)旅游景區(qū)環(huán)境應(yīng)負(fù)的責(zé)任。從而有效約束自己的不文明旅游行為。

(三)加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)內(nèi)居民的環(huán)保教育。

引導(dǎo)旅游景區(qū)內(nèi)居民積極參加景區(qū)環(huán)?；顒?dòng)，充分發(fā)揮其示范和監(jiān)督作用。如張家界國(guó)家森林公園附近的居民會(huì)在游客進(jìn)入森林公園前提醒游客不要抽煙、用火，以防止森林火災(zāi)：武夷山風(fēng)景區(qū)也成立了由大量景區(qū)居民參加的“風(fēng)景旅游資源保護(hù)協(xié)會(huì)”，在保護(hù)資源環(huán)境、發(fā)揮示范作用方面取得了很好的成效。景區(qū)內(nèi)居民在環(huán)境、景觀保護(hù)方面所發(fā)揮的示范作用和監(jiān)督作用?？捎行ьA(yù)防一些游客不文明旅游行為的發(fā)生。有利于景區(qū)環(huán)境、景觀的保護(hù)。

(四)采取有效的游客管理措施。

景區(qū)管理部門(mén)要重視游客的不文明旅游行為，并對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)和管理。

第一，景區(qū)應(yīng)提供各種設(shè)施、設(shè)備，以防止游客不文明旅游行為的發(fā)生。如合理放置美觀有趣的垃圾箱，使游客便于、樂(lè)于負(fù)責(zé)任地處理廢棄物：設(shè)置必要的美觀醒目的標(biāo)牌，配置有親和力的標(biāo)志性說(shuō)明文字及提醒文字，提示游客不至于太放任自己。

第二，景區(qū)管理工作人員首先應(yīng)以身作則，發(fā)揮示范作用，帶頭愛(ài)護(hù)環(huán)境。景區(qū)可組織工作人員與青年志愿者一起開(kāi)展環(huán)?；顒?dòng)，既可強(qiáng)化工作人員的環(huán)保意識(shí)。又能起到對(duì)公眾的宣傳作用。

第三，景區(qū)應(yīng)制訂比較完備的規(guī)章制度，對(duì)可能出現(xiàn)的各種不文明行為進(jìn)行制約，對(duì)于有損景區(qū)形象的行為加以勸阻或懲罰。

第四，旅游景區(qū)在旅游活動(dòng)項(xiàng)目的安排中應(yīng)有意識(shí)地增加與環(huán)境、景觀保護(hù)有關(guān)的內(nèi)容，對(duì)游客進(jìn)行生態(tài)知識(shí)、游覽規(guī)范等的教育和引導(dǎo)，喚醒游客的生態(tài)責(zé)任意識(shí)，使游客在生動(dòng)有趣的活動(dòng)中獲得相關(guān)知識(shí)。通過(guò)種種措施和手段在旅游景區(qū)內(nèi)造就一種保護(hù)環(huán)境和景觀、遵守游覽規(guī)范的良好氛圍，使游客時(shí)時(shí)意識(shí)到旅游景區(qū)對(duì)其文明行為的期待，從而約束自己的不文明旅游行為。

篇(4)

關(guān)鍵詞：重要性；原則；措施

一、公園景區(qū)安全管理的重要性和特殊性

工程質(zhì)量和施工安全同為工程建設(shè)的兩大永恒主題，安全管理工作十分重要。公園景區(qū)工程建設(shè)的安全管理工作除具有工程項(xiàng)目的一般要求外，還存在以下特殊因素：

1、施工區(qū)域附近人員密集。除少數(shù)新建公園景區(qū)外，多數(shù)施工是在公園景區(qū)正常開(kāi)放的情況下進(jìn)行，圍擋區(qū)域外，周邊道路上常常游客眾多，安全隱患增加。一旦發(fā)生事故，后果嚴(yán)重，其影響無(wú)法估量。

2、施工區(qū)域附近可能存在古建筑和其他文物古跡，風(fēng)景區(qū)還有秋、冬季防火工作，工程防火范圍更大，要求更高。

3、施工環(huán)境差異過(guò)大，有些工程需要在山林深處施工、交通不便，環(huán)境條件差。

按照工程安全管理控制理論，也就是公園景區(qū)工程建設(shè)第二類(lèi)危險(xiǎn)源，即人的不安全行為，物的不安全狀態(tài)和不良的環(huán)境條件三個(gè)方面控制難度增加。

二、安全管理的原則和任務(wù)

1、安全管理的原則

①安全第一，預(yù)防為主的原則;

②工程參與各方分工合作，綜合治理的原則；

③一般工程安全管理與公園景區(qū)特殊條件下工程安全管理相結(jié)合的原則。

2、安全管理的任務(wù)

作為公園景區(qū)來(lái)說(shuō)，工程管理的目的是按時(shí)實(shí)現(xiàn)建筑產(chǎn)品的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。公園景區(qū)安全管理的任務(wù)，就是協(xié)調(diào)、督促工程參與各方，排查和消除安全隱患；杜絕重大安全事故，確保建設(shè)工程順利實(shí)施；確保游客的生命安全和正常的游覽秩序，創(chuàng)建安全、和諧、文明公園（景區(qū)）。

三、安全管理的一般措施和方法

1、甲乙雙方、監(jiān)理、質(zhì)檢等各司其職。密切配合、互相監(jiān)督。共同做好安全工作。

2、辯證處理質(zhì)量、工期、安全三者之間的關(guān)系，質(zhì)量安全并重，防止由于搶工期、省工序等因素造成對(duì)安全的疏忽。

3、建立行之有效的建設(shè)工程安全措施計(jì)劃。計(jì)劃包括控制程序和目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限、制度措施、檢查評(píng)價(jià)等內(nèi)容。

4、建立和層層落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，廣泛開(kāi)展安全生產(chǎn)的宣傳教育，牢固樹(shù)立安全第一的思想，自覺(jué)遵守安全生產(chǎn)規(guī)章制度、法律和規(guī)范。建立安全生產(chǎn)教育的考核制度，把安全知識(shí)、技能、操作規(guī)范、設(shè)備性能、安全法規(guī)等列入教育考核內(nèi)容，教育、督促員工安全生產(chǎn)、文明施工。

5、設(shè)立專(zhuān)、兼職安全員，特殊工種，如電工、架子工、機(jī)械和機(jī)動(dòng)車(chē)輛司機(jī)等，須經(jīng)考核合格，持證上崗。

6、堅(jiān)持文明施工。施工現(xiàn)場(chǎng)按文明施工的相關(guān)要求落實(shí)到位。積極參與各級(jí)文明施工現(xiàn)場(chǎng)的評(píng)比活動(dòng)。

7、堅(jiān)持和完善安全檢查監(jiān)督制度。安全生產(chǎn)措施和制度，建立易、落實(shí)難，關(guān)鍵是思想觀念，貴在檢查監(jiān)督。要建立健全檢查制度，明確目的要求，查管理、查制度落實(shí)、查隱患、查整改。檢查工作定期與不定期相結(jié)合，專(zhuān)業(yè)性與社會(huì)化相結(jié)合，自查與互查相結(jié)合，查改結(jié)合，違反違法的懲罰措施及時(shí)準(zhǔn)確到位。

四、公園景區(qū)安全管理的專(zhuān)項(xiàng)措施和方法

1、根據(jù)公園景區(qū)的特點(diǎn)，從規(guī)劃設(shè)計(jì)階段開(kāi)始，對(duì)安全工作就要給予足夠的重視；在編制招標(biāo)文件（包括工程合同簽訂）時(shí)，對(duì)安全施工提出有針對(duì)性的要求；開(kāi)工前對(duì)施工方人員進(jìn)行公園景區(qū)施工的安全教育和文明施工教育；教育他們遵守公園景區(qū)相關(guān)規(guī)定，愛(ài)護(hù)公園設(shè)施。與游客和景區(qū)工作人員和諧相處。

2、施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置方案安全第一，必要時(shí)進(jìn)行專(zhuān)家論證；嚴(yán)格按文明工地要求進(jìn)行。圍擋的設(shè)立和門(mén)衛(wèi)保衛(wèi)人員配備應(yīng)能做到有效防止游客和其他非施工人員進(jìn)入。工地倉(cāng)庫(kù)，易燃建筑物和易燃材料堆放等，盡可能遠(yuǎn)離古建筑和森林，出入口和大型設(shè)備盡可能遠(yuǎn)離人員密集區(qū)

3、加強(qiáng)工程管理，想方設(shè)法避峰施工，確保安全。公園景區(qū)是對(duì)外開(kāi)放的場(chǎng)所，是人們休閑游覽的地方。采取特殊措施，確保游客安全和游覽環(huán)境至關(guān)重要。

①在節(jié)假日、園事活動(dòng)期間及其他游客高峰時(shí)段，施工要起早帶晚，登堂入室。以室內(nèi)施工為主，應(yīng)避免大型土石方工程、混凝土工程和大型機(jī)械施工和材料進(jìn)場(chǎng)等，盡可能減少施工對(duì)游覽的干擾，降低安全風(fēng)險(xiǎn)。若工程確實(shí)需要的，可選擇非游覽時(shí)段（早、晚或夜間進(jìn)行）。

②確保交通安全。杜絕涉及游客人身安全的交通事故，一般說(shuō)來(lái)，公園景區(qū)道路以游客為目的，相對(duì)狹窄，坡道、彎道多，游客、車(chē)輛多，情況復(fù)雜，通行條件不好。必須嚴(yán)格對(duì)施工車(chē)輛的安全管理、杜絕違章行車(chē)（尤其是開(kāi)快車(chē)），嚴(yán)禁安全機(jī)件不全或安全控制不合格車(chē)輛、超載或裝載不合要求車(chē)輛進(jìn)入?？筛鶕?jù)情況適時(shí)采取限速、禁行措施，確保安全。

③加強(qiáng)防火工作。加強(qiáng)防火宣傳，成立專(zhuān)、兼職消防員和義務(wù)消防隊(duì)、備足器材。禁止在古建筑保護(hù)范圍及林區(qū)內(nèi)抽煙、動(dòng)用明火，確保古建筑和山林的安全。

4、注重山林地區(qū)的施工安全，做好防雷、防山洪滑坡、防蛇蟲(chóng)等相關(guān)工作。

5、利用公園景區(qū)既有條件，加強(qiáng)安全監(jiān)管

①加強(qiáng)公園景區(qū)門(mén)衛(wèi)管理，對(duì)出入車(chē)輛、材料和人員進(jìn)行監(jiān)控。

②動(dòng)員安全保衛(wèi)、消防等專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行安全宣傳教育，參與檢查、監(jiān)督。

篇(5)

疫情就是命令，防控就是責(zé)任，自病毒感染的肺炎疫情發(fā)生以不，三星堆博物館高度重視，按照上級(jí)的部署和要求，迅速打響了防疫阻擊戰(zhàn)，周密部署，制定措施，確保了各項(xiàng)工作有條不紊的進(jìn)行。截止目前，三星堆景區(qū)未發(fā)現(xiàn)病毒感染或疑似病例，實(shí)現(xiàn)博物館景區(qū)正常收費(fèi)運(yùn)營(yíng)，疫情防控嚴(yán)密扎實(shí)、安全生產(chǎn)總體平穩(wěn)、旅游接待規(guī)范有序目標(biāo)。

二、工作措施

（一）嚴(yán)格落實(shí)景區(qū)防控措施，堅(jiān)持把疫情防控放在第一位，根據(jù)省、市等防疫工作有關(guān)文件要求，嚴(yán)格管控入園游客，做好游客健康排查。

一是制定疫情防控專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案，成立三星堆景區(qū)管委會(huì)疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組，制定疫情防控工作方案，安排分管領(lǐng)導(dǎo)組建每日督查專(zhuān)項(xiàng)小組，巡查景區(qū)疫情防控落實(shí)情況，研判景區(qū)運(yùn)營(yíng)期間有可能存在的問(wèn)題，并制定處理方案，同時(shí)建立了領(lǐng)導(dǎo)帶班責(zé)任制和安全管控24小時(shí)的工作制度，確保景區(qū)運(yùn)營(yíng)順利開(kāi)展。

二是加大資金投入,確保措施落到實(shí)處。目前三星堆博物館景區(qū)已投入資金10余萬(wàn)元，并在景區(qū)游客中心入口安裝了3處測(cè)溫安檢門(mén)，配置了手持測(cè)溫槍10支，強(qiáng)化入館游客體溫檢測(cè)。

三是設(shè)立隔離點(diǎn)2處，重點(diǎn)排查境外、市、省和國(guó)內(nèi)疫情高、中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)來(lái)往返人員，發(fā)現(xiàn)到景區(qū)游客中有可疑人員立即帶到隔離點(diǎn)進(jìn)行隔離，并上報(bào)市有關(guān)部門(mén)。

四是做好景區(qū)景點(diǎn)清潔、消毒工作。在游客接待中心大廳、咨詢(xún)臺(tái)、各衛(wèi)生間等處備用消毒液、紙巾供游客使用；安排專(zhuān)人對(duì)景區(qū)內(nèi)各區(qū)域進(jìn)行消毒和清掃，觀光車(chē)每日發(fā)車(chē)前均對(duì)車(chē)輛進(jìn)行全面消毒、檢查，單位接送車(chē)輛每出車(chē)1次消毒1次，保證每日車(chē)輛衛(wèi)生、安全；對(duì)遺址區(qū)考古工作人員和區(qū)域按照景區(qū)防疫要求管控監(jiān)測(cè)。

五是嚴(yán)控游客流量，實(shí)行一人一碼的登記入場(chǎng)制度，景區(qū)單日最大接待量控制在最大人流量的75%以?xún)?nèi)，嚴(yán)格執(zhí)行入園游客戴口罩、測(cè)體溫、查驗(yàn)健康碼、查看身份證件、登記等防控措施制度；及時(shí)更新防疫最新情況公示。

六是規(guī)范車(chē)輛停放，每日引導(dǎo)入園游客統(tǒng)一將車(chē)停靠至接待中心停車(chē)場(chǎng)，人與人間隔一米排隊(duì)有序進(jìn)入游客中心，防止在入園關(guān)口出現(xiàn)人員擁堵現(xiàn)象。同時(shí)在園區(qū)各個(gè)節(jié)點(diǎn)、場(chǎng)館均派駐安保人員進(jìn)行旅游秩序維護(hù)及掃碼引導(dǎo)，避免出現(xiàn)人群聚集的情況。

（二）強(qiáng)化物資保障，確保防疫物資充足，規(guī)范內(nèi)部管理。

一是統(tǒng)一采購(gòu)向工作人員配發(fā)合格口罩，確保員工使用口罩合格、防護(hù)有效；酒精、消毒液、體溫槍、洗手液等防疫物資儲(chǔ)備充足，全力保障游客安全的同時(shí)保護(hù)景區(qū)工作人員自身安全。

二是加強(qiáng)職工用餐管理管控。為防止人員聚集，疫情期間景區(qū)采取分餐制，提前1天做好用餐統(tǒng)計(jì)，餐品按需供應(yīng)，由送餐人員統(tǒng)一配送，員工不再集中就餐。除此之外，對(duì)廚房、食堂的環(huán)境、人員都進(jìn)行嚴(yán)格管控，每天兩次定時(shí)消毒;配備體溫測(cè)量槍?zhuān)瑢?duì)后勤工作人員進(jìn)行每日晨檢;所有后勤工作人員工作時(shí)戴一次性橡膠手套、口罩等防護(hù)工具，手套口罩做到每餐一換。

三是溫馨提醒宣傳給力。景區(qū)自身通過(guò)多渠道、全方位進(jìn)行廣泛宣傳，采取線上和線下相結(jié)合，在LED屏、景區(qū)入口、微信工作群等均更新了有關(guān)疫情防控、心理疏導(dǎo)、人文關(guān)懷等內(nèi)容，在洗手區(qū)域粘貼“七步洗手法”示意圖等標(biāo)識(shí);同時(shí)，也通過(guò)微信等方式推文了應(yīng)急指揮部各項(xiàng)通告等內(nèi)容，從方方面面進(jìn)行溫馨提醒，確保全體干部職工帶頭減少外出，嚴(yán)格遵守疫情防控相關(guān)要求做好自身防護(hù)。

四是加強(qiáng)預(yù)案演練，提高景區(qū)應(yīng)急控制能力。為提高景區(qū)處置能力，制定方案，根據(jù)疫情防控預(yù)案的要求，模擬現(xiàn)場(chǎng)適時(shí)開(kāi)展了演練活動(dòng)，通過(guò)演練提高了景區(qū)應(yīng)急處置能力。

三、下一步打算

篇(6)

一、萍鄉(xiāng)武功山景區(qū)游客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)證研究

（一）研究區(qū)域

萍鄉(xiāng)武功山風(fēng)景區(qū)位于江西西部，地跨吉安安?？h、萍鄉(xiāng)蘆溪縣、宜春袁州區(qū)三地，綿延120公里，總面積260多平方公里。主峰白鶴峰海撥1918.3米，為江西第一高峰。萍鄉(xiāng)武功山集人文景觀和自然景觀為一體的山岳型風(fēng)景名勝區(qū)，有金頂、九龍山、發(fā)云界、大王廟、羊獅幕、玉京山等九大景觀500余處。景區(qū)內(nèi)連綿十萬(wàn)畝的高山草甸，紅巖峰瀑布群，金頂古祭壇群，萍鄉(xiāng)武功山位置優(yōu)越，處于湘贛兩省的黃金旅游帶上，320國(guó)道、浙贛鐵路復(fù)線橫貫東西，319國(guó)道縱穿南北。

（二）研究方法

根據(jù)菲利普?科特勒關(guān)于游客滿意度、游客滿意指數(shù)的相關(guān)研究結(jié)論，本研究著重從餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)、旅游設(shè)施及環(huán)境、心理體驗(yàn)、其他管理與服務(wù)九大項(xiàng)目進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查與評(píng)估，每項(xiàng)評(píng)估項(xiàng)目分別設(shè)置游前期望與實(shí)際體驗(yàn)兩項(xiàng)。游前期望設(shè)置五個(gè)檔次：期望很高（5分），較高（4分），一般（3分），較低（2分），很低（1分）；實(shí)際體驗(yàn)也設(shè)置五個(gè)檔次：很滿意（5分），較滿意（4分），一般（3分），不滿意（2分），很不滿意（1分）。

（三）數(shù)據(jù)收集

調(diào)查時(shí)間為2013年3月20日至4月1日，實(shí)地調(diào)查針對(duì)來(lái)萍鄉(xiāng)武功山風(fēng)景區(qū)旅游游客，共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收286份，回收率95.3%；有效問(wèn)卷272份，有效率94.4%。在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷150份，收回有效問(wèn)卷106份，有效率達(dá)到了70.6%。

（四）數(shù)據(jù)分析

問(wèn)卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)采用以下公式，即游客滿意度=實(shí)際體驗(yàn)值-游前期望值；滿意度指數(shù)=實(shí)際體驗(yàn)值÷游前期望值，利用SPSS11.0統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，得到的結(jié)果如下：

（1）從餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)、旅游設(shè)施及環(huán)境、心理體驗(yàn)和其他管理服務(wù)九個(gè)大類(lèi)來(lái)看，“娛樂(lè)”和“心理體驗(yàn)”的滿意度指數(shù)1，這說(shuō)明游客對(duì)景區(qū)旅游資源的心理體驗(yàn)和娛樂(lè)功能是滿意的。（2）從九大類(lèi)的各項(xiàng)指標(biāo)看，景區(qū)游客滿意度指數(shù)最低的項(xiàng)目是：景區(qū)住宿中的舒適度（0.73）、價(jià)格（0.74）、安全（0.77）、環(huán)境（0.79），交通中的索道（0.75）、購(gòu)物中的環(huán)境（0.75）和旅游設(shè)施及環(huán)境中的安全（0.82）、清潔（0.86）、廁所（0.87）、標(biāo)牌（0.87）、休息處（0.88）。這些項(xiàng)目沒(méi)獲得游客較高的滿意度，說(shuō)明景區(qū)的住宿設(shè)施、索道交通和公共廁所、休息場(chǎng)所、清潔環(huán)境、標(biāo)牌標(biāo)識(shí)等設(shè)施需要經(jīng)營(yíng)管理者擴(kuò)大投資。（3）景區(qū)的金頂、九龍山、發(fā)云界、大王廟、羊獅幕、吉見(jiàn)峰、玉京山都在0.90以上，說(shuō)明游客對(duì)景區(qū)有較高的滿意度，九龍山和金頂兩大景點(diǎn)的滿意指數(shù)達(dá)到了0.98、0.97，說(shuō)明這兩大景點(diǎn)應(yīng)成為景區(qū)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目應(yīng)該進(jìn)一步發(fā)展，并逐步向觀光休閑度假綜合發(fā)展。大王廟、羊獅幕、吉見(jiàn)峰滿意指數(shù)在0.95左右，說(shuō)明對(duì)九龍山、金頂來(lái)說(shuō)有發(fā)展?jié)摿?，?yīng)注重旅游新產(chǎn)品的打造。玉京山景點(diǎn)的滿意指數(shù)稍低，只有0.91，需要針對(duì)性地加強(qiáng)該景點(diǎn)的旅游開(kāi)發(fā)。（見(jiàn)表1）

二、提升萍鄉(xiāng)武功山景區(qū)游客滿意度的措施

（一）改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施

依托景點(diǎn)的風(fēng)格修建休憩亭與公廁；整改違規(guī)建筑，人造設(shè)施要能與天然環(huán)境融合，根據(jù)景觀生態(tài)系統(tǒng)的層次對(duì)景區(qū)內(nèi)設(shè)施配置做出規(guī)定，嚴(yán)格控制設(shè)施的規(guī)模、數(shù)量。

（二）完善旅游服務(wù)配套體系

餐飲、住宿是游客關(guān)心的問(wèn)題，提高游客對(duì)產(chǎn)品的感知質(zhì)量可提高游客滿意度。主管部門(mén)在保護(hù)生態(tài)原則下推行旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化管理，從服務(wù)方式上加強(qiáng)管理保證游客食、住的放心和開(kāi)心。

（三）開(kāi)發(fā)旅游商品

將武功山自然旅游資源與道教文化、萍鄉(xiāng)儺文化相結(jié)合，開(kāi)發(fā)有地方特色的旅游產(chǎn)品，成立旅游商品開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)，邀請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的民間企業(yè)家參加，聘請(qǐng)留言專(zhuān)業(yè)人士設(shè)計(jì)有地方特色，又滿足游客需要的旅游商品。在景區(qū)建立購(gòu)物商城，以具有鮮明特色的旅游商品和服務(wù)吸引游客。

（四）以高山草甸為特色，打造體驗(yàn)式娛樂(lè)項(xiàng)目

篇(7)

一、目標(biāo)任務(wù)

以《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》和《全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)標(biāo)準(zhǔn)（2008年版）》以及《全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)評(píng)選和管理辦法》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定為依據(jù)，按照“統(tǒng)一創(chuàng)建、分級(jí)考核、星級(jí)評(píng)定、動(dòng)態(tài)管理”的原則，著力加強(qiáng)旅游景區(qū)資源及生態(tài)環(huán)境保護(hù)，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升整體文明水平，切實(shí)增強(qiáng)旅游景區(qū)區(qū)域吸引力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)旅游景區(qū)持續(xù)健康快速發(fā)展，努力將打造成為三峽旅游重要的集散地和目的地、全國(guó)文化旅游名縣。

二、創(chuàng)建范圍

全縣A級(jí)旅游景區(qū)以及2016年申報(bào)擬創(chuàng)建A級(jí)的旅游景區(qū)，共有6個(gè)，即：屈原故里景區(qū)、九畹溪景區(qū)、三峽竹海景區(qū)、鏈子崖景區(qū)、五龍溫泉景區(qū)、芝蘭谷景區(qū)。

三、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

（一）遵紀(jì)守法星

1、景區(qū)購(gòu)物場(chǎng)所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和景觀空間。

2、景區(qū)商品和餐點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者要亮牌經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)圍追兜售，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)現(xiàn)象。

3、景區(qū)商品和食品質(zhì)量合格，無(wú)“三無(wú)”產(chǎn)品出現(xiàn)。

4、景區(qū)門(mén)票價(jià)格公平、合理，無(wú)“園中園、票中票”現(xiàn)象，門(mén)票價(jià)格不得隨意調(diào)整，旅游旺季門(mén)票不得隨意漲價(jià)。

（二）敬業(yè)奉獻(xiàn)星

1、景區(qū)管理人員和服務(wù)人員熱愛(ài)崗位，恪盡職守，勤奮工作。

2、景區(qū)服務(wù)人員能夠盡職盡責(zé)的完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

3、景區(qū)管理人員和服務(wù)人員有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。

4、景區(qū)管理人員和服務(wù)人員立足崗位，積極為景區(qū)發(fā)展奉獻(xiàn)才智，為社會(huì)多做貢獻(xiàn)。

（三）環(huán)境衛(wèi)生星

1、環(huán)境整潔，無(wú)污水、污物，無(wú)亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落、無(wú)污垢，空氣清新、無(wú)異味。

2、生活垃圾分類(lèi)收集、集中處理，及時(shí)清運(yùn)率100%。

3、垃圾箱設(shè)計(jì)環(huán)保，設(shè)置規(guī)范，整潔完好，擺放位置和數(shù)量符合景區(qū)A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

4、廢氣、廢水排放達(dá)到相關(guān)要求，無(wú)污水、澡音。

5、旅游廁所規(guī)劃、設(shè)計(jì)應(yīng)符合規(guī)劃和節(jié)能、環(huán)保要求，要與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)，配套服務(wù)設(shè)施完善，應(yīng)滿足高峰期游客需求。

6、食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不使用一次性餐具。

（四）人際和諧星

1、景區(qū)員工尊敬領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、愛(ài)護(hù)員工；景區(qū)員工之間相互關(guān)心，工作上相互幫助，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造積極、溫馨的工作氛圍。

2、景區(qū)要處理好與當(dāng)?shù)丶爸苓吘用裰g的關(guān)系，積極為當(dāng)?shù)鼐用駝?chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)，積極向周邊居民宣傳生態(tài)環(huán)保、文明旅游、合法經(jīng)營(yíng)相關(guān)知識(shí)，加強(qiáng)景區(qū)與周邊農(nóng)村社區(qū)的協(xié)調(diào)和合作，使兩者在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、環(huán)境方面相互融合、相互滲透、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，形成一個(gè)整體，促進(jìn)景區(qū)與周邊農(nóng)村社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

3、景區(qū)要處理好與游客的關(guān)系。為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，引導(dǎo)游客文明旅游行為，積極處理好游客投訴，樹(shù)立“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”的服務(wù)理念。

（五）誠(chéng)信服務(wù)星

1、對(duì)有價(jià)服務(wù)、培訓(xùn)類(lèi)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行價(jià)格公示，并在物價(jià)部門(mén)備案。

2、經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范化，遵守職業(yè)道德。

3、堅(jiān)持文明經(jīng)商，誠(chéng)信服務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)、貨真價(jià)實(shí)、公平交易，不出售假冒偽劣商品和霉?fàn)€變質(zhì)的食品。

4、無(wú)攔路強(qiáng)賣(mài)、尾隨兜售、糾纏游人等現(xiàn)象。

（六）規(guī)范管理星

1、有健全的行政執(zhí)法、執(zhí)法監(jiān)督、廉政制度、監(jiān)察管理、責(zé)任追究等規(guī)章制度。

2、有完善的辦公管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、項(xiàng)目管理、文物管理、環(huán)境衛(wèi)生、教育培訓(xùn)等規(guī)章制度。

3、建立管理干部、業(yè)務(wù)人員理論與專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)考核制度，有完整的管理檔案。

4、定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，景區(qū)管理人員要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)合格率達(dá)100%，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員要經(jīng)過(guò)各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)合格率達(dá)100%。

5、制定游客生命保護(hù)和財(cái)產(chǎn)安全制度和措施，建立緊急救援和緊急醫(yī)療救助體系，能有效處理突發(fā)事件和意外人身傷害事故。

6、建立各類(lèi)重大突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案，并定期進(jìn)行演練，設(shè)備、設(shè)施有完整的安全記錄和檢修記錄。

7、治安保衛(wèi)制度健全，措施有效，沒(méi)有發(fā)生重大不良影響事件，沒(méi)有封建迷信以及“黃、賭、毒”等違法活動(dòng)，沒(méi)有發(fā)生聚眾斗毆、搶奪財(cái)物等惡性刑事案件。

8、景區(qū)餐飲服務(wù)單位嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家《食品衛(wèi)生法》及地方政府有關(guān)管理?xiàng)l例和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生防疫和食品檢驗(yàn)合格率100%，餐具、茶具消毒合格率100%。

（七）安全保障星

1、景區(qū)設(shè)有安全保護(hù)機(jī)構(gòu)，有健全的安全保護(hù)制度，有專(zhuān)職安全保護(hù)人員和流動(dòng)安全保護(hù)人員，且安保人員數(shù)量與景區(qū)規(guī)模和性質(zhì)相適應(yīng)，在景區(qū)位置設(shè)置合理。

2、制定完善的高峰期游客安全事故處置預(yù)案和特殊情況（包括惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情、傳染病疫情、食物中毒、纜車(chē)停電等）安全事故處置預(yù)案，處置效果好，安全措施有效。

3、設(shè)有完善、有效的安全設(shè)施設(shè)備（包括安全護(hù)欄、水上拉網(wǎng)，消防、防火設(shè)備，監(jiān)控設(shè)施等）。

4、做好游覽游樂(lè)服務(wù)設(shè)施安全保障，特殊旅游項(xiàng)目（速降、蹦極、潛水、漂流、游樂(lè)）要經(jīng)相關(guān)部門(mén)驗(yàn)收后才能對(duì)游客開(kāi)放。

5、建立完善、規(guī)范的安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；做好安全宣傳，重點(diǎn)景區(qū)需安裝安全廣播。

6、設(shè)立專(zhuān)用或兼用的醫(yī)務(wù)室，并配備專(zhuān)職醫(yī)護(hù)人員；配備日常藥品、急救箱、急救擔(dān)架；設(shè)有救護(hù)設(shè)備（重點(diǎn)是水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場(chǎng)），建立緊急救援體系。

（八）公益宣傳星

1、積極舉辦或參加各種文明旅游公益宣傳活動(dòng)。

2、景區(qū)及景區(qū)內(nèi)部設(shè)立公益宣傳標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，并采用廣播或電子屏形式播放文明旅游公益廣告。

3、制作各種文明旅游宣傳資料，免費(fèi)發(fā)放給游客。

4、建立文明旅游宣傳隊(duì)伍，積極向游客宣傳文明旅游知識(shí)，做好文明旅游引導(dǎo)和提示服務(wù)。

（九）社會(huì)評(píng)價(jià)星

1、游客調(diào)查滿意度高。游客調(diào)查滿意度5A級(jí)景區(qū)達(dá)90分以上，4A級(jí)景區(qū)達(dá)80分以上，3A級(jí)景區(qū)達(dá)70分以上。

2、全年游客投訴數(shù)量少，尤其是旅游高峰期游客投訴少，近兩年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴（涉及到對(duì)旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴）。

3、景區(qū)對(duì)游客投訴能主動(dòng)與游客聯(lián)系，及時(shí)處理且讓游客滿意，并及時(shí)向旅游主管部門(mén)匯報(bào)投訴處理結(jié)果。

（十）志愿服務(wù)星

1、各A級(jí)景區(qū)組建“文明旅游”志愿服務(wù)隊(duì)，義務(wù)為游客講解文明旅游相關(guān)知識(shí)，尤其是在假節(jié)日等旅游旺季維持文明旅游秩序；積極開(kāi)展文明旅游相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，每年開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)不少于3次。

2、積極與周邊景區(qū)、社區(qū)、院校、部隊(duì)、企事業(yè)單位開(kāi)展形式多樣的精神文明主題宣傳實(shí)踐活動(dòng)，每年不少于2次。

3、積極組織并參加市旅游局組織的大型賽事、展會(huì)、慶典等活動(dòng)。

4、積極組織參加愛(ài)心奉獻(xiàn)、義務(wù)勞動(dòng)和其他社會(huì)公益事業(yè)的志愿者行動(dòng)。

四、創(chuàng)建步驟

（一）宣傳發(fā)動(dòng)（2016年1月1日—2016年1月20日）?？h文化旅游局會(huì)同縣文明辦制定創(chuàng)建方案，召開(kāi)創(chuàng)建動(dòng)員會(huì)。認(rèn)真學(xué)習(xí)傳達(dá)市縣有關(guān)文件精神，根據(jù)活動(dòng)要求和自身實(shí)際，統(tǒng)籌安排部署，做好開(kāi)展活動(dòng)準(zhǔn)備工作。

（二）對(duì)標(biāo)創(chuàng)建（2016年1月21日—2016年5月31日）。各A級(jí)景區(qū)對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，確定創(chuàng)建目標(biāo)，制定創(chuàng)建方案，積極開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)活動(dòng)。要做到“十星級(jí)文明旅游景區(qū)”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)上墻；在景區(qū)醒目位置公示門(mén)票及收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格；建立健全投訴處理機(jī)制（意見(jiàn)箱、意見(jiàn)薄、投訴電話）；積極開(kāi)展“文明游客”、“十星級(jí)導(dǎo)游”及“十星級(jí)員工”等評(píng)選活動(dòng)；通過(guò)宣傳欄、電子屏、視頻、報(bào)紙、多媒體、微信、微博等方式展示“十星級(jí)文明旅游景區(qū)”創(chuàng)建成果；加大文明旅游用語(yǔ)宣傳，積極營(yíng)造溫馨和諧的文明旅游環(huán)境。

（三）自查自評(píng)（2016年6月1日—7月31日）。縣文明辦、文化旅游局組織A級(jí)景區(qū)對(duì)照“十星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)自查自評(píng)，在自評(píng)的基礎(chǔ)上向市旅游局申報(bào)參評(píng)。

（四）評(píng)審定星（2016年8月1日—9月15日）。市“十星級(jí)文明旅游景區(qū)”創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)申報(bào)單位進(jìn)行評(píng)議，確定星級(jí)。并將研究擬定的“十星級(jí)文明旅游景區(qū)”名單通過(guò)公示欄、網(wǎng)絡(luò)、媒體等方式進(jìn)行為期一周的公示，廣泛征求意見(jiàn)，接受各方監(jiān)督。在公示期間，干部群眾對(duì)首次公示結(jié)果有異議的，可提出復(fù)核申請(qǐng)，評(píng)審小組進(jìn)行復(fù)查審定，最終審定結(jié)果經(jīng)公示一周后生效。

（五）表彰授牌（2016年9月下旬）。星級(jí)評(píng)定結(jié)果公示結(jié)束后，適時(shí)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，對(duì)十星級(jí)文明旅游景區(qū)進(jìn)行授牌表彰。

五、相關(guān)要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。成立縣“十星級(jí)文明旅游景區(qū)”創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，縣文化旅游局主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，縣文明辦和局分管景區(qū)負(fù)責(zé)人任副組長(zhǎng)，相關(guān)股室工作人員為成員，負(fù)責(zé)組織實(shí)施全縣“十星級(jí)文明旅游景區(qū)”創(chuàng)建日常工作。