序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶服務(wù)論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

【關(guān)鍵詞】物流客戶服務(wù)服務(wù)過程管理體制績效評價客戶滿意度

一、物流客戶服務(wù)的重要性

客戶服務(wù)是整個物流體系設(shè)計和運作的基礎(chǔ)和必要組成部分。物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢。加強物流管理、改進客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤市場規(guī)模和經(jīng)營范圍擴大等因素的影響，物流業(yè)提供給各種企業(yè)的是物流服務(wù)，而絕不僅僅是單獨企業(yè)內(nèi)部的物流活動。從某種意義上說，“服務(wù)”是物流的性質(zhì)，而一流的客戶服務(wù)已成為高水平物流服務(wù)企業(yè)的標(biāo)志。客戶服務(wù)不僅決定了原有的客戶是否會繼續(xù)維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶會成為現(xiàn)實客戶。因此物流的客戶服務(wù)都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務(wù)最基本的要求。

二、物流客戶服務(wù)現(xiàn)今存在的問題

（一）硬件的完善與軟件（客戶服務(wù)人員）的服務(wù)不能同步

硬件的完善不能彌補軟件的缺陷，目前二者不能同步發(fā)展。硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，軟件是指客戶服務(wù)人員。好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時候總是排隊。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務(wù)。一些業(yè)內(nèi)人士說：“超市的收款通道開放的個數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺得現(xiàn)在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人。”只有在節(jié)假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。這也是一個客戶服務(wù)的問題，光有硬件的設(shè)施，而沒有軟件方面好的服務(wù)

（二）客戶服務(wù)人員缺乏積極服務(wù)意識和敬業(yè)精神

很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度來看待問題。當(dāng)你去投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識。這種客戶服務(wù)人員缺乏為您服務(wù)意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內(nèi)很多行業(yè)都大有人在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好像都是被逼迫的。比如說去銀行，這幾年有服務(wù)用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會說“你好”，當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”。可他們言不由衷，是規(guī)定他們這么說，不得已。高興的時候說，不高興時候不說；不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到真誠的始終如一服務(wù)。

（三）客戶服務(wù)與各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下

客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務(wù)有四個傳統(tǒng)要素：時間、可靠性、溝通與方便。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時候，客戶服務(wù)部門和各部門由于某種職能的需要是矛盾的。如客戶產(chǎn)品壞了，需要維修。客戶的電話打過來，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。這從時間和可靠性上不能為客戶提供到位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有的時候甚至涉及到主管部門、管理部門財務(wù)部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題。

（四）客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧

客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補的。不會客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。在這一點上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無法彌補。

服務(wù)途徑

首先，就要樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，確立同一服務(wù)目標(biāo)。其次，嚴格制定并履行們公司訂立的每一項客戶服務(wù)制度。并盡其所能的按照每一位客戶的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而達到客戶的滿意和認可。有這樣一個例子：美國的一家金百利尿布生產(chǎn)廠，花費了1億美元建立一個包括美國75%孕婦資料庫，準(zhǔn)媽媽們在懷孕期間就收到公司寄來的雜志和信件，這些新建和雜志是教給準(zhǔn)媽媽們一些照顧新生兒的技巧，并且借此全面的介紹了此品牌尿布的獨特之處，新生兒落地后，公司帶來了電腦條碼的折價券送到產(chǎn)婦手中，以此獲取優(yōu)惠價的紙尿布，讓這些新生兒的媽媽們感受此公司優(yōu)惠化的服務(wù)，由此帶來更多出為人母的喜悅和快樂，便促使了她們對此產(chǎn)品的購買欲。公司也可憑借次這折價券追蹤顧客持續(xù)該產(chǎn)品的銷售變化情況，以促進公司更好的發(fā)展，使用者得到了全面服務(wù)和優(yōu)惠，公司也得到了更多的利潤和經(jīng)營變化的動向，這就是由于客戶服務(wù)部門，通過樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，便提高企業(yè)的利益從而達到雙贏雙豐收的例子。一個物流服務(wù)部門的小小舉動，就可以為公司帶來如此大的效益，真是嘆為觀止！從此事例，也可以得出只要全心全意的服務(wù)于客戶，想他們所想，就可以得到每一位客戶真誠的回報。要想搞好物流的客戶服務(wù)，就要精通業(yè)務(wù)知識，并且認真地去分析每一個客戶的特點，想他們所想，盡其所能地為每一位客戶服務(wù)。好的物流客戶服務(wù)同樣可以為公司贏取巨大的利潤。最后，物流服務(wù)的績效評價也是客戶服務(wù)制度不可缺少的要素。為了準(zhǔn)確測定物流服務(wù)的績效，那么就需要建立科學(xué)的物流服務(wù)績效體系，以物流服務(wù)的市場為導(dǎo)向，根據(jù)經(jīng)營信息和競爭的需要來確定企業(yè)物流的服務(wù)水準(zhǔn)，并及時進行控制。在決策物流服務(wù)要素和服務(wù)水平過程中，需要注意客戶的滿意度是對我們提出的另一個要求，因為較高的滿意度可以幫助我們留住老客戶，吸引新客戶。并且隨著企業(yè)經(jīng)營的多樣化和多樣化發(fā)展，也需要制定多種物流服務(wù)的多樣化組合，用服務(wù)的多樣化來配合企業(yè)們的經(jīng)營和產(chǎn)品多樣化，最大限度地解決他們所遇到的問題。而且還要做到保護環(huán)境，節(jié)約能源，保證資源可持續(xù)的利用，這是每一個企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。根據(jù)市場形勢、競爭企業(yè)狀況，商品特征以及季節(jié)變化，建立能把握市場環(huán)境變化的物流服務(wù)的管理體制。因而，績效評價體系就要采用綜合平衡記分卡方法，他的優(yōu)點就是強調(diào)了績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系。提高我們企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略管理的素質(zhì)與能力的基礎(chǔ)，企業(yè)管理能力的提高，就意味著為我們的客戶提供了潛在的價值。客戶的滿意也為我公司嬴取了良好的財務(wù)效益。

一家試圖以優(yōu)異的顧客服務(wù)而取勝的公司，必須不斷以不同的方法、更高的標(biāo)準(zhǔn)是顧客了解其有別于競爭品牌的價值，必須著眼于顧客的期望。總之，要想在市場角逐中獲得一席之地，就必須擁有自己獨特的定位和經(jīng)營特色，打造產(chǎn)品特色和盡善盡美的客戶服務(wù)，使自己在高水平的競爭中永不言敗。

參考文獻：

[1]薛威.物流企業(yè)管理.機械工業(yè)出版社，2002.

[2]郝淵曉.現(xiàn)代物流管理學(xué).中山大學(xué)出版社，2001.

[3]季輝.現(xiàn)代物流管理.四川科學(xué)技術(shù)出版社，2003.

篇(2)

一、實行差異化服務(wù)，牢牢抓住現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶

當(dāng)前，銀行業(yè)普遍認同一個“二八定律”，即銀行80%的利潤來自于20％的客戶。而我國商業(yè)銀行和外資銀行的差距之一就表現(xiàn)在如何尋找這20％的客戶并為他們提供更好的服務(wù)上。國外銀行普遍投入了較大的人力。財力，模擬和預(yù)測客戶需求，分析客戶貢獻度。客戶忠誠度，并且大都建立了數(shù)據(jù)倉庫，因此，他們可以通過數(shù)據(jù)分析和處理，很容易地找出這20％的優(yōu)質(zhì)客戶。與外資銀行相比，我們對客戶的評判還只停留在靜止的、片面的、主觀的水平上，還不能對客戶作出動態(tài)的、全面的、客觀的評價和準(zhǔn)確、高效的選擇，這樣就導(dǎo)致我們對客戶的服務(wù)只能是大眾化的，而非個性化的。例如，當(dāng)一個客戶向銀行提出貸款利率下浮的要求時，銀行可能在這單筆貸款上虧本，但卻可能在其他業(yè)務(wù)上賺錢，但是由于銀行對該客戶使用金融產(chǎn)品的信息掌握得不夠全面，不知道他到底是不是優(yōu)質(zhì)客戶，因而不敢輕易作出決定，這樣就影響了服務(wù)效率。

由于國內(nèi)商業(yè)銀行和外資銀行在客戶關(guān)系管理上存在明顯的差距，將導(dǎo)致“入世”后我國商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)客戶可能會投向服務(wù)更好的外資銀行，加上外資銀行在中國市場的客戶基礎(chǔ)薄弱，資金實力有限，基于對市場和競爭的分析，他們肯定會考慮走“精品”路線，通過電子化手段。產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)含量高的金融品種千方百計地來挖掘我們的優(yōu)良客戶，能夠創(chuàng)造80％利潤的客戶流失了，剩下來的是一些劣質(zhì)客戶，我們的盈利能力就會被削弱，因此，新形勢下的公司客戶發(fā)展策略首要的一點就是要細分客戶，對優(yōu)質(zhì)客戶實行差別化服務(wù)。應(yīng)盡快著手開展現(xiàn)有客戶的細分工作，逐步建立客戶分類管理制度，按行業(yè)性質(zhì)、特點、對銀行的貢獻度大小等等對客戶進行分門別類地管理，根據(jù)不同類型客戶的特點制定優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)，然后把我們的營銷力量集中到最能贏利的客戶身上，盡可能地滿足他們的需要，提高他們的忠誠度，銀企關(guān)系穩(wěn)固了，外資銀行再想挖我們的“墻角”；就不那么容易了。

二、關(guān)注新興行業(yè)和新型企業(yè)，不斷挖掘新的優(yōu)質(zhì)客戶

在深化現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的同時，我國商業(yè)銀行還應(yīng)積極主動地爭辦發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶，為此，要深入研究行業(yè)、公司的發(fā)展趨勢，明確長期的合作群體和服務(wù)群體目標(biāo)，對成長性較好的新興行業(yè)和新型企業(yè)，從～開始就與之建立良好的合作關(guān)系，通過各種金融手段把合作關(guān)系鞏固起來。

隨著市場的變化，高科技企業(yè)。跨國公司和上市公司將成為我國商業(yè)銀行未來的優(yōu)質(zhì)客戶群。從現(xiàn)狀來看，這三類客戶的成長性都非常好，在國民經(jīng)濟中的地位和對GDP的貢獻度越來越高。以上海為例，1999年，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值占全市工業(yè)總產(chǎn)值的比重達到18．2%，其中信息產(chǎn)業(yè)連續(xù)10年保持年均30％以上的增速，目前已經(jīng)成為全市工業(yè)的第一支柱行業(yè)，現(xiàn)代生物醫(yī)藥2000年的增速也超過了20%。1999年，上海的高新技術(shù)企業(yè)超過900家，銷售收入超過1000億元，實現(xiàn)利稅150多億元，以信息產(chǎn)業(yè)、生物醫(yī)藥和新材料為代表的高科技產(chǎn)業(yè)的增長，正在成為上海工業(yè)新高地建設(shè)的驅(qū)動力。上海的外商投資企業(yè)也在迅速成長，自1995年以來，外資企業(yè)銷售收入以年均25%以上的速度增長，利潤以年均20％的速度增長。2000年本市外商投資企業(yè)實現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值的比重占到54.51％，實現(xiàn)利潤占全市工業(yè)利潤總額的60％。截止2000年，已有279家列世界500強的跨國公司在滬投資，直接投資項目有536個，合同外資達到96.33億美元，以跨國公司為代表的外商投資企業(yè)已經(jīng)成為促進上海經(jīng)濟發(fā)展的重要因素。此外，經(jīng)過近兩年的資產(chǎn)重組，上海市上市公司的經(jīng)營狀況有很大改善，上市公司每股收益和凈資產(chǎn)收益率都超過了全國的平均水平，實現(xiàn)利潤已占全市工業(yè)利潤的10%左右。這三類企業(yè)合起來（當(dāng)然，這三類企業(yè)的分類不是徑渭分明的，他們互有交叉。比如許多外商投資企業(yè)就是高科技企業(yè)，上市公司進軍高科技領(lǐng)域也非常普遍），可以稱得上是上海企業(yè)中的一支“精銳部隊”。再從發(fā)展趨勢看，隨著上海國際化程度的提高、企業(yè)直接融資的加快和高科技企業(yè)的迅猛發(fā)展，這三大類客戶都將有更快的發(fā)展。上海良好的投資環(huán)境將吸引更多的跨國公司投資上海，資本市場的發(fā)展、創(chuàng)業(yè)板的出臺，將使上市公司數(shù)量有較大的增加，上市公司的總部。銷售總部。上海總部以及投資管理總部紛紛在滬設(shè)立，對商業(yè)銀行來說機會更大。同時，上海為了實現(xiàn)“十五”期末高科技產(chǎn)業(yè)增加值占GDP30％以上的目標(biāo)，將會在政策上繼續(xù)加大支持高科技企業(yè)的力度，高科技開發(fā)區(qū)的發(fā)展速度也會越來越快。

從這三大客戶群的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢來看，他們是一個快速成長的新興客戶群，代表著未來的市場方向，而商業(yè)銀行的一項重要的發(fā)展戰(zhàn)略就是選擇高成長性的客戶，伴隨著客戶的成長而成長。加大對這三大客戶群的拓展力度，分享這些企業(yè)快速成長的成果，是新形勢下的公司客戶策略中一個非常重要的方面。這是關(guān)系我國商業(yè)銀行未來生存和發(fā)展的大事，如果現(xiàn)在不積極介入，等于將這一市場拱手讓給外資銀行。

三、滿足優(yōu)質(zhì)客戶金融需求，構(gòu)建新型銀企關(guān)系

由于歷史原因，我國商業(yè)銀行（尤其是國有商業(yè)銀行）與客戶建立的合作關(guān)系中非市場因素較多，這種合作關(guān)系的持久性較差，有可能經(jīng)不起客觀經(jīng)濟利益的考驗。構(gòu)建新型的完全以經(jīng)濟利益為紐帶的銀企關(guān)系，必須依賴于商業(yè)銀行自身的業(yè)務(wù)品種和技術(shù)手段，依賴于商業(yè)銀行對優(yōu)質(zhì)客戶需求的響應(yīng)能力。與普通客戶比較，優(yōu)質(zhì)客戶在服務(wù)效率、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量上都有更高的要求，有時還有利率、費率上的優(yōu)惠要求。

服務(wù)效率是優(yōu)質(zhì)客戶的首項要求和普遍要求。例如，跨國公司要求銀行結(jié)算手續(xù)簡便。環(huán)節(jié)少、速度快。查詢便捷，是否能減少收款資金的在途時間是跨國公司評價一家銀行或一種金融產(chǎn)品的重要標(biāo)準(zhǔn)。

在服務(wù)品種上，優(yōu)質(zhì)客戶的融資需求往往復(fù)雜多樣。例如，跨國公司比較偏好國際通用的綜合授信融資方式，要求銀行提供長期的、可隨時支用。隨借隨還的貸款承諾，除了常用的備用信用證和外匯質(zhì)押外，往往要求銀行允許應(yīng)收帳款抵押、動產(chǎn)抵押質(zhì)押貸款、母公司擔(dān)保。安慰函等，而不愿采用國內(nèi)常用的房屋土地和固定資產(chǎn)抵押的擔(dān)保方式，有的還要求提供信用貸款。創(chuàng)業(yè)期的高科技企業(yè)由于產(chǎn)品剛剛走出實驗室，看不見市場，只有資金投入，沒有回報，原始積累只有智力、知識產(chǎn)權(quán)、科研成果，即使有一些有形資產(chǎn)也僅僅是幾臺計算機、幾架精密設(shè)備儀器等，這一特點決定了它對無形資產(chǎn)抵押的貸款需求較為強烈。而上市公司，由于資本運作頻繁，往往需要銀行提供過橋貸款。購并專項貸款等靈活的短期融資。除了在貸款服務(wù)上有各種各樣的創(chuàng)新需求外，優(yōu)質(zhì)客戶還需要銀行提供大量的信貸支持以外的服務(wù)，如結(jié)算網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)銀行。財務(wù)顧問等更高層次和更多附加值的服務(wù)。

在服務(wù)質(zhì)量上，優(yōu)質(zhì)客戶的要求也比一般企業(yè)要高。除了要求銀行提供上門服務(wù)。流動銀行服務(wù)外，常常會提出相對商業(yè)銀行目前科技支撐能力而言較為超前的金融需求，如大型優(yōu)質(zhì)公司客戶要求利用銀行的電子平臺隨時查詢下屬企業(yè)現(xiàn)金余額和流量等等，這就要求銀行加快電子化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的步伐，向客戶提供高質(zhì)量的金融服務(wù)。

此外，優(yōu)質(zhì)客戶不僅在服務(wù)效率。品種、質(zhì)量上有較高要求，還往往希望銀行在利率。費率上給予優(yōu)惠。

針對各類優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)設(shè)計個性化的服務(wù)方案，把能夠滿足優(yōu)質(zhì)客戶需求的新。舊金融產(chǎn)品“打包”，一攬子地提供給優(yōu)質(zhì)客戶，并通過簽訂銀企合作協(xié)議等方式把銀企關(guān)系固定起來。

四、改革銀行內(nèi)部管理體制，適應(yīng)優(yōu)質(zhì)客戶需求

爭取優(yōu)質(zhì)客戶市場不能簡單地從滿足外部需求來考慮，還要從銀行內(nèi)部管理體制入手，建立起以優(yōu)質(zhì)客戶為中心的服務(wù)體系。包括：

1、加強上下級行和部門之間的聯(lián)動，提高服務(wù)效率。對優(yōu)質(zhì)客戶抱怨最多的效率問題，解決的辦法一是從縱向上提升服務(wù)層次、減少管理和審批環(huán)節(jié)，加大上級行直接經(jīng)營的力度。對一些大型企業(yè)集團客戶，商業(yè)銀行應(yīng)組成由總、分、支行客戶經(jīng)理組成的服務(wù)小組，開通“直通車”，提高評估。業(yè)務(wù)審批的效率。二是從橫向上加強銀行各級機構(gòu)的營銷部門。產(chǎn)品管理部門。技術(shù)支持保障部門彼此之間的信息交流，共同參與對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)方案設(shè)計、產(chǎn)品的營銷及售后服務(wù)等；形成統(tǒng)一整體合力。

2、加強信息管理，及時捕捉企業(yè)和項目信息。在新興客戶市場上，誰先掌握了信息，先進入了他們的圈子，誰就可能占據(jù)主動地位，贏得客戶的信任。因此，我們必須從源頭抓起，比如，加強同政府部門。委辦的聯(lián)系，及時掌握優(yōu)質(zhì)高科技企業(yè)或項目的信息；加強與證交所。證券公司投行部等的聯(lián)系，獲取優(yōu)質(zhì)企業(yè)計劃上市的信息；還要加強與外資委、外資協(xié)會、外經(jīng)委、外資銀行的聯(lián)系，獲取跨國公司投資意向等方面的源頭信息，只要比別的銀行更早掌握信息，就可以占據(jù)光機，并且構(gòu)筑起他行的進入壁壘。

3、要對新興客戶研究制訂分類的信用評價體系、貸款政策和策略。因為新興客戶都有不同于一般企業(yè)的特點，而我國商業(yè)銀行現(xiàn)行的信用等級評價體系是針對傳統(tǒng)成熟企業(yè)設(shè)計的，不完全適合對它們評價。比如，現(xiàn)行的信用等級評價體系側(cè)重于對公司資產(chǎn)負債表和利潤表的分析，忽視了對現(xiàn)金流量的分析，這對于利潤指標(biāo)不一定‘好看”的高科技企業(yè)、跨國公司是很不利的，在貸款評審中，我們往往重點考察企業(yè)過去幾年的財務(wù)盈利指標(biāo)，而對這些數(shù)字背后的人這一因素卻了解不夠，這對于重視企業(yè)家風(fēng)險控制能力的高科技企業(yè)是不公平的。因此，對前文所述的高科技企業(yè)。跨國公司。上市公司等潛在優(yōu)質(zhì)客戶，我們都必須在信用評價上作出一定的修改，制定分類的信貸指導(dǎo)政策，以便作出更全面、準(zhǔn)確的判斷。

4、推行客戶經(jīng)理制和產(chǎn)品經(jīng)理制。商業(yè)銀行不僅要進一步深化客戶經(jīng)理制，培養(yǎng)市場營銷的主力軍，通過縱向暢通的客戶服務(wù)系統(tǒng)，集中優(yōu)勢對優(yōu)質(zhì)客戶進行差異化營銷，同時還要根據(jù)產(chǎn)品品種或類別設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理，負責(zé)產(chǎn)品的管理、銷售推進和開發(fā)，作為與前臺業(yè)務(wù)營銷和客戶經(jīng)理相適應(yīng)的后臺。客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理的職能相互依存。相互制約，共同構(gòu)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系的兩條主線。

5、建立合理有效的激勵約束機制。國內(nèi)商業(yè)銀行建立以客戶為中心的服務(wù)體系，除了進行上述改革和制度創(chuàng)新外，還要進一步改革激勵約束機制。作為服務(wù)性行業(yè)，銀行產(chǎn)品的銷售存在于服務(wù)過程中，人的因素在很大程度上決定了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，換句話說，銀行市場營銷隊伍的素質(zhì)高低是決定營銷活動有效性的關(guān)鍵因素。因此，我們應(yīng)當(dāng)進一步深化人事制度改革、工資制度改革和福利制度改革；逐步建立起適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營管理需求的激勵約束機制，充分調(diào)動一線人員的積極性，為迎接加入WTO后的客戶競爭提供人才保障。

篇(3)

前言（介紹選題背景：包括工作背景與選題意義等）

一、家人客戶的界定及對企業(yè)的意義

要求對家人客戶進行定義，對企業(yè)家人客戶進行基本的數(shù)據(jù)分析，從而論證家人客戶對企業(yè)的現(xiàn)實及重要意義。

二、本地區(qū)家人客戶的競爭環(huán)境分析

要求結(jié)合本地區(qū)實際分析目前家人客戶的競爭環(huán)境，及對本企業(yè)的競爭優(yōu)、劣勢進行分析。

三、通信企業(yè)家人客戶的需求分析

分析企業(yè)家人客戶的需求特點及需求內(nèi)容

四、××通信行業(yè)家人客戶現(xiàn)狀及存在的問題

要求結(jié)合本企業(yè)實際分析目前家人客戶服務(wù)的基本情況與存在的具體問題，。

五、××通信企業(yè)家人客戶的營銷策略

結(jié)合本企業(yè)及本地區(qū)實際，利用企業(yè)的優(yōu)勢資源提出家人客戶的營銷策略，要求策略要具體且具操作性。 可將營銷與服務(wù)結(jié)合進行分析，也可重點突出服務(wù)。

結(jié)束語（論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待解決的問題）。

論文說明及要求：

1、論文字數(shù)要求在5000字以上

篇(4)

[論文關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理；實踐教學(xué)；教學(xué)方法

在現(xiàn)代競爭激烈的社會，大家都一致認可客戶關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務(wù)的運行，可以有效地提高企業(yè)在市場中的競爭力。因此，客戶關(guān)系管理（CRM）注重與客戶的交流，經(jīng)營以客戶為中心，為了方便企業(yè)與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。客戶關(guān)系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認可。通過開設(shè)《客戶關(guān)系管理》課程可以幫助大學(xué)生奠定客戶服務(wù)和市場營銷的理論基礎(chǔ)，提高大學(xué)生就業(yè)后的綜合素質(zhì)，從而為提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢輸送人才。

一、《客戶關(guān)系管理》課程的特點

（一）課程實踐性強

客戶關(guān)系管理通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。因此賦予了《客戶關(guān)系管理》課程的實踐性很強的特點，學(xué)生在掌握理論知識的同時，必須通過實踐操作才能對該課程理論有深刻的理解，同時通過實踐操作才能培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力，擁有客戶關(guān)系管理應(yīng)用的基本技能，提高對實際問題的解決能力。

（二）內(nèi)容跨度大

《客戶關(guān)系管理》課程涉及的學(xué)科主要包括：市場營銷、工商管理、計算機等，課程涉及的知識面比較廣，而且內(nèi)容的跨度大，這不僅僅要求學(xué)生能夠擁有多元化的知識面，也要求老師具有多樣化的知識背景和技術(shù)能力，這樣老師在教授該課程時才能游刃有余，抓住課程內(nèi)容的核心部分，運用教學(xué)方法提高學(xué)生對這門課的認識和理解。

（三）實驗體系層次性明顯

在理論教學(xué)層面上，要求學(xué)生充分掌握《客戶關(guān)系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念；在實驗操作的要求上，要求學(xué)生能夠準(zhǔn)確地完成各種驗證性實驗。在應(yīng)用層面上，要求學(xué)生能夠進行綜合性實驗，主要內(nèi)容包括實驗環(huán)境和實驗情境的確認、對實驗流程的思考、對實驗數(shù)據(jù)的綜合分析等。因此，相對于其它的管理類課程，客戶關(guān)系管理課程的實驗體系層次性更顯著。

二、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)方法的探索

（一）以項目教學(xué)法增進學(xué)生對客戶管理的理解

項目教學(xué)法即學(xué)生在老師的指導(dǎo)下處理一個項目的全過程，在這一過程中學(xué)習(xí)掌握課程內(nèi)容。在老師的指導(dǎo)下，學(xué)生自己完成一個相對獨立的項目，包括信息的收集，方案的設(shè)計，項目實施和最終評價。

客戶管理是《客戶關(guān)系管理》課程的一個重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關(guān)系管理中的核心對象，客戶管理的具體內(nèi)容包括客戶資源數(shù)據(jù)整理、客戶關(guān)系營銷、客戶定位與細分、客戶滿意度研究和客戶忠誠度研究等。

在客戶管理這一個章節(jié)用“項目教學(xué)法”，以項目為主線、以教師為引導(dǎo)、以學(xué)生為主體，改變以往“教師講，學(xué)生聽”被動的教學(xué)模式，創(chuàng)造了學(xué)生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式，讓學(xué)生對客戶管理的全過程有理性的認識。

（二）以案例教學(xué)法增進學(xué)生對市場營銷管理的理解

案例教學(xué)法是一種以案例為基礎(chǔ)的教學(xué)法，老師在教學(xué)中扮演著激勵者的角色，鼓勵學(xué)生積極參與討論。

市場管理主要是對市場活動的過程進行監(jiān)控和分析，對競爭對手和伙伴進行監(jiān)控和分析，內(nèi)容主要包括對市場計劃的分解、市場活動目標(biāo)的建立、市場活動執(zhí)行情況等。

在這一教學(xué)環(huán)節(jié)中采用案例法教學(xué)，使枯燥乏味的教學(xué)變得生動活潑。在案例教學(xué)中，學(xué)生可以直接接觸到真實的營銷案例，通過真實的案例，對比在純理論知識基礎(chǔ)上做出的營銷策略和在實踐基礎(chǔ)上做出的營銷策略，從而加深對市場營銷管理知識的理解。

（三）以情境教學(xué)法增進學(xué)生對服務(wù)管理的理解

情境教學(xué)法是指在教學(xué)過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的具體場景，利用角色扮演等形式，將教學(xué)內(nèi)容放置在具體形象的情境之中的一種教學(xué)方法。

根據(jù)認知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于顧客的感知，其最終評價者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過服務(wù)管理不斷對客戶服務(wù)的優(yōu)化，從而增加客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學(xué)中使用情境教學(xué)法，把學(xué)生帶到現(xiàn)場服務(wù)場景中，讓學(xué)生通過角色扮演模擬客戶和商家進行現(xiàn)場服務(wù)和呼叫服務(wù)，有利于鍛煉學(xué)生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)能力。

（四）以軟件演示法增進學(xué)生對客戶服務(wù)管理系統(tǒng)運行的理解

軟件演示法是指老師將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷售自動化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對獨立而成體系的演示課件，在授課時進行展示講解，目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運行情況。

通過整合獨立的知識模塊，可以提高學(xué)生對分散知識的理解，在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生不斷進行

信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性、創(chuàng)造性。

篇(5)

論文摘要:本文通過對車險經(jīng)營中管理問題的分析，從四個方面提出了車險經(jīng)營中應(yīng)加強管理的對策。

車輛保險業(yè)務(wù)在整個產(chǎn)險公司經(jīng)營中占有舉足輕重的地位，通過發(fā)展的車險業(yè)務(wù)，能夠?qū)挝槐ＹM的固定成本率降低，增大產(chǎn)險公司的獲利空間。因此，產(chǎn)險公司加強車輛保險的經(jīng)營管理是減得市場競爭的關(guān)鍵。車險經(jīng)營管理的目標(biāo)就是要以最少的賠付獲得最大盈利，在目前激烈的市場競爭情況下，車險的經(jīng)營管理必須抓住關(guān)鍵點，強耳倒址務(wù)人員的管理意識、風(fēng)險意識和服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，才能實現(xiàn)車險經(jīng)營利潤最大化。

一、強化車險承保工作中兩個關(guān)銳點的管理

車險承保工作做為一個選擇車險客戶的環(huán)節(jié)或過程從技術(shù)的角度來看，要求有清晰的解釋、嚴謹?shù)耐侗翁顚憽⒖旖莸某鰡巍⑷娴某斜；卦L服務(wù)。為此，必須通過關(guān)鍵點管理來強化車險承保工作，做到有效防范風(fēng)險并提高收益。

牟險承保的第一關(guān)鍵點是展業(yè)人員。展業(yè)人員掌握的客戶風(fēng)險信息應(yīng)最多，必須具有高度的責(zé)任心，要對客戶的風(fēng)險信息做到知無不言，在車險承保中要充分披露客戶的風(fēng)險信息，真正做到嚴防“病從口人”，從源頭上‘.過濾”風(fēng)險。但現(xiàn)實中業(yè)務(wù)拓展與風(fēng)險控制往往有矛盾，展業(yè)人員為了完成目標(biāo)任務(wù)，在承保過程中總是忽視風(fēng)險而過分強調(diào)開發(fā)拓展業(yè)務(wù)。加強這一關(guān)鍵點管理，要從貴任追究和業(yè)績考核角度來增強展業(yè)人員的責(zé)任心，改變以業(yè)務(wù)規(guī)模為主的考核，要將“利潤”考核落到實處，使業(yè)務(wù)人員主動放棄那些高風(fēng)險的虧損客戶而努力去開發(fā)低風(fēng)險的優(yōu)質(zhì)客戶。

車險承保中的第二關(guān)鍵點是核保人員。核保人員可以有效地矯正業(yè)務(wù)人員由于業(yè)務(wù)壓力及自身利益因素而隱瞞標(biāo)的真實信息的情況。但核保人員在經(jīng)營中同樣面臨選擇:要堅決執(zhí)行公司的車險條款和費率，否則就面臨監(jiān)管的風(fēng)險，但同業(yè)可能有更具竟?fàn)幜Φ臈l款和費率，而業(yè)務(wù)一線的考核指標(biāo)主要是業(yè)務(wù)規(guī)模，業(yè)務(wù)發(fā)展與核保管控之間存在明顯的矛盾，同時又面臨著來自市場中介的壓力，中介人一般都提出要相當(dāng)比例的手續(xù)費。管理好第二關(guān)鍵點，就要使核保人全面掌握公司車險條款費率，熟悉市場情況，了解客戶需求。還要能做到在不違背總公司核保原則基礎(chǔ)上對業(yè)務(wù)靈活處理。

二、精細化查勘，準(zhǔn)神定損，提高理賭效率

理賠是車險經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，查勘定損又是理賠的關(guān)鍵點，精細化查勘非常重要。查勘精細化因神種原因受到影響，一是車輛所換配件價格的確定沒有明確標(biāo)準(zhǔn)。由于承保車型多，配件進貨渠道不同，配件價格相差較大;二是車輛維修人工費確定沒有標(biāo)準(zhǔn);三是現(xiàn)在全國出現(xiàn)了大量4s店，其配件價格及工時價格大多高于別的廠家，但客戶卻信任45店，這就增加了維修成本。正是因為存在這些明顯的不確定影響因素，要做到準(zhǔn)確定損，合理賠付，提高理賠效率，需要采取相應(yīng)對策:

1.建立高素質(zhì)的定損核價隊伍。定損人員不僅要有高水平的服務(wù)技能，更重要的是要具備廉潔自律的良好的職業(yè)道德，只有這樣才能讓客戶滿意、公司放心。

2.建立配件核價體系。由于現(xiàn)在車險市場上車型種類繁多，定損人員不可能掌握所有出險車輛的配件價格情況，因此要建立網(wǎng)上查詢配件報價系統(tǒng)，方便定損人員快捷處理賠案，提高理賠速度，減少偏差。

3.分地區(qū)制定車輛維修工時標(biāo)準(zhǔn)。退彭或與當(dāng)?shù)卮笮推囆蘩韽S協(xié)商，制定一個標(biāo)準(zhǔn)作為定損依據(jù)，以利提高理賠速度，擠掉理賠中的水分。

4.建立車險復(fù)勘隊伍。通過對已結(jié)案的賠案的復(fù)查，找出理賠中存在的問題加以改進，并對處理該賠案的定損查勘人員進行評價和考核，達到鼓勵先進鞭策后進的效果。

三、通過提升客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和續(xù)保率

當(dāng)前的車險業(yè)務(wù)仍然存在保險消費不足的問題，從全國市場來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成，除了人們保險意識不強及費率因素外，保險服務(wù)不到位是抑制車險業(yè)務(wù)發(fā)展的一個重要因素。

要提升客戶服務(wù)水平必須對客戶的特性有深刻認識，一般來說，客戶具有社會和經(jīng)濟雙重特性。從社會性來講，一個客戶的不滿意可以影響周圍的人群。經(jīng)濟性一方面表現(xiàn)在客戶要對購買投人和獲得的回報進行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉(zhuǎn)保。基于客戶的這兩種明顯特性，必須通過提升客戶服務(wù)水平來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶，擴大業(yè)務(wù)量。保險公司是一個服務(wù)性企業(yè)，客戶服務(wù)是一個永恒的話題，車險服務(wù)的競爭最終體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的競爭。要有效開拓新客戶并維護老客戶，必須提高服務(wù)品質(zhì)，豐富服務(wù)手段，更重要的是要保證服務(wù)、信守承諾。提高服務(wù)水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務(wù)。當(dāng)客戶服務(wù)品質(zhì)提升后，客戶的滿憊度就會提高，客戶既會將這種滿意向社會廣為傳播，吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續(xù)保率。

四、加強內(nèi)控，確保車險發(fā)展的質(zhì)量

首先，要建立良好的車險單證管理內(nèi)控制度。要按保監(jiān)會規(guī)定，建立健全各項單證管理制度。做到流程明確，管理有序，各項資料齊全、清楚，各級庫存以及未回銷有價單證賬、表、實一致。所有空白保單、保費收據(jù)、批單、退費收據(jù)由專人管理，并設(shè)立單證領(lǐng)用登記簿，領(lǐng)用單證時應(yīng)在登記簿上記錄領(lǐng)用日期及領(lǐng)用單證的起訖號碼、摘要(用途)、領(lǐng)用人簽章等。

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論文摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)對企業(yè)運營方式的影響越來越大，本文在分析傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營特點的基礎(chǔ)上，探討了電子商務(wù)對企業(yè)運營過程各個方面的改善，幫助企業(yè)提高運營的效率和效果。

0引言

隨著計算機、通信、互聯(lián)網(wǎng)等為代表的信息產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，為企業(yè)電子商務(wù)的開展創(chuàng)造了條件，電子商務(wù)不僅改變企業(yè)的管理方式，如：組織構(gòu)架等，而且改變企業(yè)的運營方式。本文主要從企業(yè)運營的角度，研究電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營的影響，提高企業(yè)運營的效率和效果。

1電子商務(wù)改變了企業(yè)信息的獲取方式

企業(yè)獲取信息主要包括需求信息和供給信息

1.1從供給信息的角度看主要有：原材料或零部件相關(guān)信息，如：質(zhì)量、價格等；供應(yīng)商相關(guān)信息，如：供應(yīng)商的供應(yīng)能力、供應(yīng)商的信譽等。

以前企業(yè)獲取供應(yīng)信息主要通過訂貨會、當(dāng)面洽談等方式，由此而花費大量的人、財、物力，而電子商務(wù)恰好可以彌補這方面的不足，成為減少成本支出的一種有效途徑。通過電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使自己與合作伙伴、供應(yīng)商相互連接，做到供應(yīng)信息資源實時共享，最大限度地提高運作效率，降低成本。電子商務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍搜索供應(yīng)信息，及時了解供應(yīng)商的產(chǎn)品信息，如價格、交貨期、庫存等，通過比較選擇質(zhì)優(yōu)價廉的原材料和零配件。同時，電子商務(wù)還可以將企業(yè)生產(chǎn)情況信息傳遞給供應(yīng)商，使供應(yīng)商可以根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)情況準(zhǔn)時配送原材料或零配件。減少了企業(yè)原材料庫存和在制品庫存。另外，隨著電子商務(wù)的開展，企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)直接與貿(mào)易伙伴進行談判和交易，或進行遠程檢索，減少以前采購人員差旅費、調(diào)研費的發(fā)生。

1.2從需求信息的角度看主要有：市場銷售情況、市場價格、產(chǎn)品的市場占有率、競爭對手的情況等。以前這些信息需要企業(yè)派業(yè)務(wù)人員去市場調(diào)查、收集，或者通過經(jīng)銷商的訂貨來體現(xiàn)。存在需求信息滯后、可靠性差的缺點，不利于企業(yè)做出正確的生產(chǎn)經(jīng)營決策，嚴重影響企業(yè)運營的效率，同時還要承擔(dān)較高的收集成本。通過電子商務(wù)企業(yè)可以通過與經(jīng)銷商即時連接實時了解企業(yè)產(chǎn)品的需求狀況，了解那些地區(qū)需求較好、那些地區(qū)需求較差，并針對不同的情況及時制定相應(yīng)的措施，避免生產(chǎn)的盲目性。

2電子商務(wù)改變了企業(yè)信息的傳送方式

企業(yè)傳送信息主要包括產(chǎn)品信息和原材料及零配件的需求信息

2.1從產(chǎn)品信息的角度看主要有：企業(yè)產(chǎn)品的性能、價格等信息，主要面向消費者傳遞企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，以前這類信息主要通過新產(chǎn)品會、廣告、推銷人員的方式告知消費者，這樣的方式需要企業(yè)投入大量的人力和物力，而且受眾的范圍和效果也受到時間和空間的限制。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)的信息通過電子商務(wù)平臺出去，使人們可以在全球的任何地方和任何時間了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，增加了信息傳遞的廣度和深度。

2.2從原材料和零配件需求信息的角度看主要有：企業(yè)所需原材料的價格、質(zhì)量、數(shù)量、交貨方式等信息，以前這些信息需要企業(yè)派人查找供應(yīng)商的情況。現(xiàn)在通過電子商務(wù)企業(yè)原材料的需求信息可以被全球供應(yīng)商搜索到，從而增加了企業(yè)供應(yīng)商的數(shù)量和質(zhì)量。

3電子商務(wù)改變了企業(yè)運營過程

在傳統(tǒng)企業(yè)的運營過程中，企業(yè)通過分析過去的銷售數(shù)據(jù)來預(yù)測未來市場的需求狀況，根據(jù)預(yù)測的結(jié)果，制定生產(chǎn)計劃，根據(jù)生產(chǎn)計劃制定相應(yīng)的物料需求計劃，然后根據(jù)物料需求計劃向供應(yīng)商采購原材料或零配件。在這種運營方式中，由于每個環(huán)節(jié)都需要一定的處理時間，企業(yè)為滿足客戶需求，保持一個較好的客戶服務(wù)水平必須準(zhǔn)備足夠的原材料庫存、在制品庫存和產(chǎn)成品庫存。常常造成庫存占用過高，資金周轉(zhuǎn)率較低。通過電子商務(wù)方式的應(yīng)用，可以改變企業(yè)的運營方式，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

3.1基于電子商務(wù)的生產(chǎn)是客戶需求拉動型的生產(chǎn)。通過與經(jīng)銷商的直接連接，企業(yè)可以迅速了解終端消費者的需求狀況，并且將訂單所需物料直接傳遞給供應(yīng)商，供應(yīng)商可以直接把原材料和零配件按照企業(yè)的生產(chǎn)情況配送到企業(yè)的生產(chǎn)線，實現(xiàn)準(zhǔn)時制生產(chǎn)，減少了在制品庫存。同時企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)成品直接送往經(jīng)銷商或消費者，減少成品庫存的儲備，實現(xiàn)“零庫存”的生產(chǎn)方式。從戴爾電腦運營的過程我們可以看到，戴爾在接到用戶訂單后，迅速將訂單分解成所需的零配件，并將零配件信息發(fā)送給相應(yīng)的供應(yīng)商，供應(yīng)商收到信息后根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的需要將零配件送達生產(chǎn)線，企業(yè)組裝的產(chǎn)品直接送往用戶手中。因此，在戴爾工廠里沒有零配件庫存，而其產(chǎn)成品庫存都是在運往用戶手中的動態(tài)庫存。

3.2通過電子商務(wù)企業(yè)與供應(yīng)商和經(jīng)銷商的聯(lián)系更加緊密，許多非核心的生產(chǎn)、加工環(huán)節(jié)可以通過外包的形式分配給戰(zhàn)略合作伙伴，企業(yè)只需要在專心于核心業(yè)務(wù)，這樣可以提高企業(yè)的核心競爭能力，減少產(chǎn)品成本，增強企業(yè)生產(chǎn)的柔性，增加運營的效益。

3.3通過電子商務(wù)企業(yè)可以將原來的采購部門與庫存部門整合在一起，由于與供應(yīng)商直接連接在一起，庫存管理部門的職能大大減輕，相應(yīng)的人員和設(shè)施大為減少，直接減少了企業(yè)相關(guān)的管理費用，同時由于庫存量的減少使得企業(yè)的流動資金占用也相應(yīng)減少，可以減少相應(yīng)的財務(wù)費用。而采購部門主要負責(zé)與供應(yīng)商及時溝通信息，保持信息系統(tǒng)的通常，并且通過網(wǎng)絡(luò)在全球范圍內(nèi)選擇合格的供應(yīng)商。

3.4通過電子商務(wù)企業(yè)的銷售活動可以通過與經(jīng)銷商直接連接的網(wǎng)絡(luò)進行，企業(yè)不需要投入更多的人員和費用，經(jīng)銷商通過直接與消費者接觸可以獲取最新的銷售信息，并通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給企業(yè)，企業(yè)據(jù)此組織生產(chǎn)。減少了過去需要大量人員和費用才能完成的銷售任務(wù)。提高了銷售活動的效率。與傳統(tǒng)營銷方式相比網(wǎng)絡(luò)營銷的費用大大降低。據(jù)國際數(shù)據(jù)公司的調(diào)查，利用因特網(wǎng)作為廣告媒體進行網(wǎng)上促銷活動的后果使銷售額增加10倍，而費用只是傳統(tǒng)廣告方式的1/10，應(yīng)用電子商務(wù)進行營銷活動，使文件傳遞速度較傳統(tǒng)方法提高81％，因錯漏造成的經(jīng)濟損失可以減少40％，企業(yè)還可節(jié)省大量的廣告印刷費及大量的電話、傳真及差旅費等。

4電子商務(wù)對企業(yè)客戶服務(wù)的影響

4.1企業(yè)的客戶服務(wù)水平直接影響企業(yè)的信譽，影響客戶對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度。企業(yè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)主要是通過設(shè)立辦事處、特約維修等方式，由于點多面廣企業(yè)管理的難度較大，服務(wù)水平難以做到統(tǒng)一。電子商務(wù)使企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生一種互動的關(guān)系，極大的改善客戶服務(wù)質(zhì)量。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)與客戶之間的雙向交流是非常容易的。一方面，全球各地的客戶直接按照自己的需求來向企業(yè)提出要求，而企業(yè)則利用互聯(lián)網(wǎng)根據(jù)不同客戶的需要提供個性化的服務(wù)。另一方面，企業(yè)可以及時了解顧客需求，改進產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)下游的分銷商更好的溝通，并通過客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)準(zhǔn)確地把握客戶的需求。同時，企業(yè)可以利用先進的信息技術(shù)，正確分析客戶的需求，提供服務(wù)，從而能夠在最大范圍內(nèi)抓住客戶，提高客戶的忠誠度。

4.2促使企業(yè)引入更先進的客戶服務(wù)系統(tǒng)，從而提升客戶服務(wù)。在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以建立客戶智能管理系統(tǒng)，企業(yè)通過它收集和分析市場、銷售、服務(wù)和整個企業(yè)的各類信息，對客戶進行360度的全方位了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，提高客戶滿意度并減少客戶變節(jié)的可能性。同時，通過獲取并分析與客戶所有的交往歷史，從整個企業(yè)的角度認識客戶，達到全局性銷售預(yù)測目的，從而增加獲利能力。傳統(tǒng)企業(yè)客戶服務(wù)人員對待同一客戶時可能是不同的面孔。通過客戶服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)人員在接聽電話之前自動迅速調(diào)用客戶服務(wù)記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統(tǒng)一的面孔面對客戶，從而實現(xiàn)對客戶的關(guān)懷和個性化服務(wù)，提高客戶的滿意度。例如，當(dāng)客戶購買企業(yè)產(chǎn)品并且提交了有關(guān)信息后，有關(guān)他的各種信息就進入到客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部，下次再接到他的信息時，服務(wù)人員打開數(shù)據(jù)庫一看，發(fā)現(xiàn)該客戶確實以前就與公司有業(yè)務(wù)往來，交易記錄清清楚楚；什么時候買過什么產(chǎn)品、配置如何、數(shù)量多少，一目了然，這樣服務(wù)人員就能馬上響應(yīng)客戶的要求。在企業(yè)外部，服務(wù)質(zhì)量提高之后，客戶感到了企業(yè)對他的尊重和關(guān)懷，并對企業(yè)產(chǎn)生了信任，企業(yè)將來拓展了產(chǎn)品線或服務(wù)范圍，客戶會首先感興趣。

篇(7)

論文關(guān)鍵詞：高原電網(wǎng)；特色服務(wù)；供電企業(yè)

近年來，西寧供電公司堅持“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，堅持履行“四個服務(wù)”，以流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會滿意為服務(wù)坐標(biāo)，面向客戶多元化的服務(wù)需求，緊緊抓住服務(wù)這一主線，建立起一個指揮順暢、運轉(zhuǎn)有序、反應(yīng)快捷的供電服務(wù)體系，通過向社會提供“溫暖、透明、快捷、規(guī)范”的高原電網(wǎng)特色服務(wù)，為西寧社會經(jīng)濟發(fā)展提供安全、可靠、穩(wěn)定的電力供應(yīng)，樹立“高原陽光服務(wù)”的新形象。

一、大力推行高原陽光特色服務(wù)的必要性

1.高原陽光特色服務(wù)利于塑造良好的企業(yè)品牌形象

服務(wù)是企業(yè)贏得客戶的致勝武器。企業(yè)通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，在客戶心中牢固地樹立起最好的服務(wù)品牌形象，從而贏得客戶對企業(yè)的認可和信任。

高原陽光特色服務(wù)不僅是青海省電力公司認真貫徹落實國家電網(wǎng)公司“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程，大力弘揚“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻”的核心價值觀的具體舉措，同時也使?fàn)I銷服務(wù)具有了青海電網(wǎng)的特征和青海地域特色，服務(wù)品牌更具影響力。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使企業(yè)具有更強的競爭力。高原陽光特色服務(wù)能為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)、獨具特色的服務(wù)，從而更進一部提高了企業(yè)的知名度和美譽度，使企業(yè)在客戶心中樹立起良好的品牌形象。

2.高原陽光特色服務(wù)可以為企業(yè)發(fā)展壯大提供保障

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和國家電網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”的現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會形象，關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會。

基于這樣的認識，高原陽光特色服務(wù)成為青海電力公司全力推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點。結(jié)合多年的實踐，高原陽光特色服務(wù)把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線”的理念置于國電公司企業(yè)理念建設(shè)的高度，并貫穿于電力營銷工作中，做到及時了解市場，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更加到位和及時，使電力營銷工作再上新臺階，為地方經(jīng)濟發(fā)展和電力企業(yè)持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)、穩(wěn)定地發(fā)展發(fā)揮積極的作用。

二、豐富高原陽光特色服務(wù)內(nèi)涵的思考與實踐

1.通過高原陽光特色服務(wù)進一步完善服務(wù)體系

目前，許多企業(yè)的服務(wù)理念還停留在“營銷部門管客戶，生產(chǎn)部門管設(shè)備”的階段，認為優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是營銷部門的員工的工作。由于得不到其它職能部門的協(xié)同，營銷部門的服務(wù)功能很難得到全面發(fā)揮。

近年來，西寧供電公司不斷完善服務(wù)體系，樹立“基建為生產(chǎn)，生產(chǎn)為營銷，營銷為客戶”的大服務(wù)理念，著力構(gòu)建—個“窗口部門圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系，要求以專業(yè)組織、專業(yè)人員、專業(yè)化服務(wù)及時和全方位地滿足客戶的每一個服務(wù)需求，做到全員、全過程、全方位地為客戶服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心服務(wù)。

2009年5月7日，青海黃河水電再生鋁業(yè)公司330千伏鑫恒變電站提前1個月送電成功。這座變電站是青海省內(nèi)電壓等級最高、變電容量最大的客戶變電站。在330千伏鑫恒變建設(shè)期間，西寧供電公司基建部門協(xié)調(diào)線路走廊，生產(chǎn)部門指導(dǎo)設(shè)備安裝、驗收，營銷部門提前介入，做好了投運前的準(zhǔn)備工作。三大部門“一盤棋”，為該公司提供了近百次上門服務(wù)，在供、用電雙方的密切配合下，施工中遇到的158個難題均迎刃而解，為該公司供電系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運行打下堅實基礎(chǔ)。為確保該公司順利達產(chǎn)，西寧供電公司還定期走訪客戶，及時了解企業(yè)生產(chǎn)需求、投產(chǎn)動態(tài)、負荷情況，幫助企業(yè)解決用電難題；還定期召開客戶代表座談會，傾聽客戶對供電企業(yè)各項服務(wù)的心聲。該公司王強華副總感動地說：“供電公司完全是把我們企業(yè)的事當(dāng)作自己的事來處理，在企業(yè)建設(shè)和投產(chǎn)過程中，用最好的技術(shù)和服務(wù)支援了我們，為企業(yè)的發(fā)展做出了很大的努力，留給我們的只有滿意和感謝。”

從上述實例可以看出，客戶服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，高原陽光特色服務(wù)為客戶服務(wù)搭建了一個有效平臺，將多個部門有序組織起來，建立了一個以客戶需求為導(dǎo)向，能對客戶需求作出快速有效反應(yīng)的全員、全過程、全方位為客戶服務(wù)的體系。

2.通過高原陽光特色服務(wù)進一步細化服務(wù)方式

“始于客戶需求，終于客戶滿意。”西寧供電公司強烈地意識到：要真正做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，區(qū)分服務(wù)方式必不可少。西寧供電公司通過實施“高原陽光服務(wù)”工程，從市場和客戶的切實需要出發(fā)，為客戶量身打造個性化、差異化、人性化的服務(wù)，向社會提供“溫暖、透明、快捷、規(guī)范”的高原電網(wǎng)特色服務(wù)，以陽光般的服務(wù)溫暖客戶的心。

（1）差異化服務(wù)彰顯形象。西寧供電公司通過市場分析發(fā)現(xiàn)：數(shù)量最少的大客戶貢獻的售電量占全公司售電量的85%以上。因此，對大客戶服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系著企業(yè)的效益。西寧供電公司樹立“客戶的損失就是我們的損失”的理念，為重要客戶提供“保姆式”服務(wù)，主動延伸服務(wù)范圍，建立供電服務(wù)綠色通道，制定個性化服務(wù)方案和措施，提供獨具個性的服務(wù)，使大客戶凸顯vip客戶尊貴的同時，也展現(xiàn)了企業(yè)勇于承擔(dān)社會責(zé)任的形象。

2010年5月2日，青海物產(chǎn)工業(yè)投資有限公司鋁業(yè)分公司因動力故障，設(shè)備燒毀，造成全廠停電。西寧供電公司立即啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各部門全力做好搶修配合工作，為鋁業(yè)公司挽回了約4000萬元的經(jīng)濟損失。事后，物產(chǎn)工業(yè)投資有限公司副董事長梁平用“四個第一”來形容西寧供電公司援助及時：“第一時間領(lǐng)導(dǎo)到達現(xiàn)場，第一時間專業(yè)隊伍到場，第一時間應(yīng)急電源到場，第一時間應(yīng)急物資到場，將事故損失降到最小。”

2010年上半年，西寧供電公司先后為東勝化工廠、鑫恒鋁業(yè)、青海大盛硅業(yè)、青海長青鋁業(yè)等4家企業(yè)提供延伸服務(wù)，主動深入客戶現(xiàn)場，查出客戶設(shè)備隱患11處，安全隱患8處，提供規(guī)章制度模板6個，現(xiàn)場解答客戶疑問12條，并根據(jù)客戶需求對其電工進行了專題培訓(xùn)。

（2）個性化服務(wù)倍感關(guān)懷。對居民客戶市場細化后，對特殊困難群體的用電需求和部分小眾的特殊用電需求以針對性極強的服務(wù)方式滿足，讓這些特殊困難群體無論身在何處都能感受到來自電力企業(yè)的現(xiàn)實關(guān)懷。

大通縣極樂鄉(xiāng)上和中村回族村民雍海林、西寧市城東區(qū)林家崖新村藏族姑娘扎西措毛、湟源縣申中鄉(xiāng)廟溝村村民李全海，都是家境貧寒、無力裝表接電的殘疾人，2007年，西寧供電公司通過員工捐款一一將其納入到電網(wǎng)中來，讓他們同樣能享受到電力帶來的光明和溫暖。

2010年7月的一天，家住城西區(qū)海晏路29號的賈玉蓮老人從西寧城西供電公司員工手中接過愛心真情服務(wù)卡，望著修好的電灶，心里的一塊石頭終于落了地——城西公司把用電服務(wù)延伸到特殊困難客戶家中，她成為該項服務(wù)的第一個受益者。賈玉蓮老人家中老少三代婦孺均靠低保生活，電灶壞了請人來修要花幾十元，老人拿不出這筆錢，只好湊合著天天煮面條。城西公司經(jīng)過在社區(qū)、村委會深入了解情況后，為40戶和賈玉蓮老人情況相似的客戶建立和發(fā)放了愛心真情卡片，只要他們有用電方面的需要，打個電話，西寧城西供電公司都會盡可能給予幫助和解決——這只是西寧公司為客戶提供差異化服務(wù)的一個縮影。

（3）人性化服務(wù)體現(xiàn)溫情。近年來，西寧供電公司電網(wǎng)建設(shè)和改造任務(wù)繁重，但“生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)，營銷圍繞客戶轉(zhuǎn)”的中心定位依然落到了實處。更多的零點檢修放在凌晨進行，因為這時已是萬籟俱寂，進入了一天中的用電最低谷，此時進行檢修改造能把停電給客戶造成的不便降到最低——把麻煩留給自己，把方便送予客戶，這是西寧供電公司推行人性化服務(wù)最好的例證。

在提倡人性化管理的今天，人性化服務(wù)不應(yīng)當(dāng)僅限于使客戶受益。大通縣供電公司電費社會代收試點的成功，就使客戶和員工都充分感受到了人性化的溫情：不僅方便了周圍農(nóng)牧民群眾就近交費，而且減輕了抄表收費人員的工作強度，節(jié)約了大量人力、物力，降低了經(jīng)營成本，保證了電費走收的人身安全和資金安全。

目前，西寧供電公司已有社會電費代收點543個，覆蓋了西寧市郊及三縣，基本達到了每2.5公里就有一個代收點。星羅棋布的收費網(wǎng)點讓廣大農(nóng)牧區(qū)老百姓切實感受到了繳費的便利。同時，西寧供電公司還在城區(qū)建立了87個電力社區(qū)服務(wù)示范點，公布了抄表人員的服務(wù)內(nèi)容和電話及停限電等信息，方便客戶及時咨詢、報修。

細化的服務(wù)方式從細節(jié)上體現(xiàn)了青海電力公司高原陽光特色服務(wù)的關(guān)懷，拉近了公司與客戶之間的距離。

3.通過高原陽光特色服務(wù)進一步打造完整服務(wù)鏈條

服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是樹立公司形像、提升品牌價值、改善經(jīng)營環(huán)境的重要載體和有效手段。隨著市場經(jīng)濟的不斷完善，服務(wù)對象對供電企業(yè)的要求越來越高。

為此，西寧供電公司于2007年整合城區(qū)供電營業(yè)所，采用“一部三中心”的營銷機制。客戶服務(wù)中心、電費管理中心、計量中心三點構(gòu)成一個穩(wěn)固的營銷系統(tǒng)前臺，牢牢支撐起市場營銷部這個后臺中樞。營銷部是用電營銷業(yè)務(wù)歸口職能管理部門，負責(zé)對其全過程監(jiān)督管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，簡化報裝程序、提高報裝速度；客戶服務(wù)中心辦理報裝接電、變更用電等業(yè)務(wù)，同時為重要客戶和vip客戶提供超前服務(wù)、上門服務(wù)，確保客戶報裝快、實施快、驗收快、送電快；電費管理中心集中管理電費賬務(wù)、電費核算，優(yōu)化電費資金歸集流程，保證電費資金實時劃轉(zhuǎn)、當(dāng)日結(jié)零；計量中心對客戶的電能表進行集中檢定、集中配送，對各種型號的電能表做到合理調(diào)配、合理利用。

通過機構(gòu)整合，西寧供電公司實現(xiàn)了售前、售中、售后三個服務(wù)環(huán)節(jié)的無縫對接。在售前環(huán)節(jié)，對大客戶由西寧供電公司協(xié)調(diào)溝通，出主意、想辦法、訂方案，以零距離服務(wù)的方式和時間賽跑，促使客戶早用電。只能讓電源等負荷，不讓負荷等電源。為了縮短數(shù)量眾多的中小客戶報裝時間，西寧供電公司進行了新的探索，積極開展中小客戶典型供電方案設(shè)計，減少人為因素影響，提高中小客戶的售前服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)電源接入、進入售中環(huán)節(jié)后，只要客戶有需要，西寧供電公司就積極提供服務(wù)，無論是客戶設(shè)備診斷，還是培訓(xùn)客戶電工，協(xié)助客戶改造設(shè)備、故障搶修，都力爭做到使客戶滿意。在抄表收費的售后環(huán)節(jié)，西寧供電公司新上集抄系統(tǒng)、配網(wǎng)負荷監(jiān)測系統(tǒng)、計量信息系統(tǒng)等，擴大了新技術(shù)、新設(shè)備的使用范圍，提高了科技含量，減少了人為差錯。

在負荷相對集中的幾個工業(yè)園區(qū)，西寧供電公司成立大客戶協(xié)調(diào)小組、負荷審批小組、后期工程驗收小組，提前介入，主動服務(wù)，全過程服務(wù)于電力客戶建設(shè)，力爭使客戶早供電、早受益。如今在西寧供電公司，只要大客戶申請，這三個團隊就開始高速運轉(zhuǎn)，在他們的通力協(xié)作下，以往最困難、最耗時的前期工作和現(xiàn)場工作也變得快速流暢，節(jié)省了大量時間，客戶工程得以竣工，投產(chǎn)用電。對客戶真正實現(xiàn)了“一口對外”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。